Отечественный автомобильный сервис стремительно прогрессирует, причем в различных секторах своей деятельности. Особенно заметен рост сектора, ориентированного на работу с продукцией зарубежного производства. Всего 10—15 лет назад главная задача немногочисленных автосервисов состояла в выполнении самых простых видов работ по обслуживанию незнакомой импортной техники, например операций по замене моторного масла или тормозных колодок.
Но постоянный рост автомобильного парка обусловил увеличение производственных мощностей, т.е. увеличение числа предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащенности и профессионализма работников.
Одновременно меняются требования клиентов автосервисов: они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции, работ, услуг, от которого в современном мире зависят выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг, т.е. уровень конкурентоспособности.
Политика в области развития систем качества и их сертификации, а также поддержка этой деятельности — важная функция государства. В 2000 г. Европейская организация по качеству подготовила и опубликовала документ «Европейское видение качества», где, в частности, отмечается, что наличие сертификатов на системы качества, подтверждающих их соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000, QS-9000 и других аналогичных стандартов, является существенным фактором конкурентоспособности.
Сертификация систем качества — дел о добровольное и осуществляется как в обязательных, так и в добровольных систем сертификации. А это не только Система сертификации ГОСТ Р. В Государственном реестре Госстандарта России зарегистрировано 27 отечественных систем добровольной сертификации и 7 — обязательной. Таким образом, качество услуг становится одним из главных факторов, определяющих коммерческий успех предприятия, его конкурентоспособность. И свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и (еще раз) с уровнем качества продукции, причем качество продукции постепенно выходит на мерное место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.
Высокое качество обслуживания автомобилей полезно обществу в целом, поскольку способствует повышению надежности автотранспорта, безопасности на дорогах, улучшению экологической обстановки в крупных городах.
Одна из основных причин низкого качества оказания услуги - в отсутствии законодательной базы, регламентирующей требования к организации всего технологического процесса на независимом автосервисе для достижения лучших показателей качества. Каждое предприятие решает эту проблему в силу своего понимания и материальных возможностей. Поэтому и результаты оказываются различными. В странах Европы, столкнувшихся с этой проблемой в свое время, давно разработан доказавший свою эффективность способ ее решения. Он заключается в добровольном объединении независимых предприятий автосервиса на основе той или иной концепции.
Под концепцией понимаются:
- совокупность правил, определяющих основные стороны организации функционирования предприятия сервиса, которая гарантирует «на выходе» единый, как правило, высокий стандарт качества;
- всесторонняя помощь и поддержка, которую оказывает авто-сервисам разработчик концепции. Он же осуществляет контроль за соблюдением участниками концепции предусмотренных правил.
В большинстве случаев в роли разработчика концепции выступают производители или крупные дистрибьюторы запасных частей и расходных материалов. Для них привлечение независимых автосервисов к участию в концепции — средство налаживания организованного сбыта запасных частей производителя (группы производителей). В обмен на «монополию» поставки запчастей разработчик концепции помогает автосервисам организовать и осуществлять качественное обслуживание клиентов. Такой симбиоз позволяет участвующим в нем сторонам работать с выгодой для себя. К реализации концепции привлекаются и другие заинтересованные лица рынка автосервисных услуг, например продавцы гаражного оборудования, разработчики специального программного обеспечения. По мере роста числа автосервисов, поддерживающих общую концепцию, они образуют в регионе или стране сеть. Одно из требований участия в концепции — соблюдение единого стиля внешнего и внутреннего оформления автосервиса. Это позволяет осуществлять корпоративную рекламную поддержку и делает предприятия сети легко узнаваемыми вне зависимости от места расположения. Знакомая, привлекающая внимание внешняя атрибутика говорит клиентам о принадлежности предприятия автосервиса к сети и гарантирует получение услуг, отвечающих принятым в ней стандартам.
Взаимовыгодное партнерство независимых автосервисных предприятий с поставщиками запчастей, оборудования, с теми, кто разрабатывает программное обеспечение и владеет технической информацией, — здравая идея, которой в ближайшем будущем едва ли отыщется достойная альтернатива.
В Европе в настоящее время известно около 10 подобных концепций, в которые вовлечены почти 80 % автосервисов. Россия в этом плане существенно отстает, но начало уже положено. Столичная компания «ВИМ» и санкт-петербургская «Регион Трейд» выступили с инициативой внедрения в России международной концепции организации предприятий автосервиса 1а. По мнению специалистов компаний, она выгодно отличается демократичностью, что определяет ее динамичное развитие и растущую популярность. Сегодня в Германии и других странах Европы под знаменами 1а работают более 1500 предприятий автосервиса, а автор концепции — немецкая ассоциация «Centrо», маркетинговая и сбытовая кооперация крупнейших дилеров концерна Bosch, функционирует более 30 лет.
Основной задачей концепции является всесторонняя поддержка универсальных СТОА с целью обеспечения международного стандарта качества предоставляемых услуг. По мнению инициаторов, от реализации концепции выиграют не только автолюбители, но и автосервисы, и производители запчастей, и продавцы гаражного оборудования. Идея концепции не связана с продвижением какого-либо известного бренда, и автосервисы сохраняют самостоятельность, фирменное название или имя владельца, используемые наряду с общими внешними элементами оформления.
Но, к сожалению, это один из немногих примеров. Как правило, предприятия автосервиса, особенно фирменные, функционируют автономно, по своим правилам. Это обусловлено отсутствием единых требований (стандарт) к качеству услуг, предоставляемых предприятиями населению.
Качество услуг (выполняемых работ), оказываемых предприятиями автосервиса, зависит от многих факторов:
- уровня организации технологического процесса (применение информационных систем и программного обеспечения, в том числе технологических карт на виды работ с указанием норм времени на выполнение отдельных операций, перечня необходимых запчастей и материалов);
- технологического проектирования и оснащенности предприятия технологическим оборудованием (автоматизация, механизация и компьютеризация);
- квалификации работников всех категорий (первоначальное обучение и техническая подготовка, переподготовка и повышение квалификации);
- используемых запчастей (качество запчастей, создание локальной сети базы данных, своевременная доставка);
- методов управления автосервисом;
- организации маркетинговой деятельности;
- управления финансовой деятельностью предприятия;
- правильности планирования деятельности предприятия и др.
Советский автосервис был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи с чем его структура, организация, производственные процессы были существенно деформированы по отношению к спросу. Дефицит услуг и запасных частей, постоянные очереди, унизительное положение клиента и безответственное отношение к нему — закономерные следствия рынка продавца. Любые изменения внутри системы обеспечивали в лучшем случае решение некоторых отдельных проблем (например, улучшали процедуру обслуживания клиентов), но не могли стать основой для изменения системы.
Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Поэтому автосервис нужно рассматривать в широком понимании — как инфраструктуру автомобильного транспорта. С переходом к рыночной экономике эта сфера оказалась достаточно выгодной для приложения частного капитала, за короткое время появились сотни новых предприятий различного профиля. Этому способствовали два фактора — крайне ограниченный рынок услуг, а также растущая автомобилизация населения.
