Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в целях эффективного обеспечения рынка запасными частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые АО "Мерседес-Бенц Автомобили", региональным дистрибьютором в России.
Склад:
— размеры склада — не менее
100 кв. м,
— расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов,
— стеллажей достаточно для упорядоченного складирования,
— система нумерации адресов хранения соответствует
требованиям компании,
— номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности,
— количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям регионального дистрибьютора. Стоимость — не менее 100 тыс. марок,
— зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку
и загрузку грузовиков,
— имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара,
— имеется промежуточный склад для резерва,
— имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе,
— имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям,
— достаточное освещение, вентиляция и отопление,
— имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок,
— информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме,
— оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно,
— имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.
Выдача запасных частей в сервисный цех:
— между складом и цехом — ворота или дверь, запираемые со стороны склада,
— эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков,
— имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература,
— имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш.
Розничная продажа:
— для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади,
— оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям регионального дистрибьютора,
— имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров,
— имеются кресла для ожидающих клиентов,
— касса расположена в зале или в непосредственной близости от него,
— на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и прибор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты,
— у каждого продавца
— отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов,
— номера запасных частей определяются по действующим микрофишам,
— четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дистрибьютором,
— товар выдается обязательно со счетом и/или накладной, они регистрируются и хранятся,
— практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам,
— неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется,
— ведется картотека оптовых покупателей,
— оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.
Пополнение запасов:
— если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым достаточно исходных данных для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи на следующий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день,
— если заказы формируются вручную, применяются заказы с фиксированным 14-дневным интервалом высылки; определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на основании статистики наличия и движения каждой позиции,
— выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные региональным дистрибьютором,
— соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установленным нормативам,
— бланк заказа и форма его заполнения соответствуют
установленным требованиям. Ассортимент:
новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 месяцев,
— первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора,
— ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.
Персонал:
— количество персонала соответствует потенциалу фирмы,
— персонал обязательно проходит периодическое обучение, проводимое региональным дистрибьютором,
— менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники,
— при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.
Менеджмент:
— для всех сотрудников имеются должностные инструкции, рекомендованные региональным дистрибьютором,
— менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов,
— статистическая отчетность представляется региональному дистрибьютору в полном объеме,
— внутренние показатели деятельности дилерской фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.
Операции службы запасных частей автодилерской фирмы
Службы запасных частей выполняют следующие операции:
— приобретение запасных частей, принадлежностей,— складская обработка
— разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;
— коммерческая реализация (для региональных складов) запасных частей и принадлежностей дилерам;
— коммерческая реализация (для дилерских складов) запасных частей и принадлежностей субдилерам, независимым сервисным фирмам, владельцам техники;
— передача запасных частей и принадлежностей службе сервиса (дилерские склады) для: предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;
— прием и обработка заявок внутренних и внешних заказчиков, консультирование клиентов;
— анализ и корректировка статистики спроса, заказов на пополнение склада, подготовленных компьютером;
— анализ цен конкурентов, расчет цен;
— ведение учетной, расчетной и другой финансовой документации.
