При копировании материалов, необходимо сделать ссылку на данную страницу или сборник материалов конференции
КУЛЬТУРА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА КАК ОДИН ИЗ ФАКТОРОВ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ
ENTREPRENEURIAL CULTURE AS A FACTOR IN IMPROVING THE EFFICIENCY OF ENTERPRISES IN THE FIELD AUTO-SERVICE
Бармашова Л.В., Матисов А.А. филиал ФГБОУ ВПО «МГИУ» в г. Вязьме
Barmashova LV, Matisov AA Branch VPO "MGIU" in Viazma
Аннотация
В статье рассматривается влияние организационной культуры на деятельность предприятия и возможность управления культурой предпринимательства для повышения эффективности работы предприятия в сфере автосервисных услуг.
Аbstract
The article examines the impact of organizational culture on the activities of the enterprise and the ability to manage the culture of entrepreneurship to improve the performance of the enterprise in the field of auto-service.
Ключевые слова: культура предпринимательства, эффективность, сфера услуг, профессиональная этика
Keywords: culture of entrepreneurship, efficiency, service, professional ethics
Развитие рыночных отношений, формирование новой структуры собственности, изменение традиционных систем управления, расширение хозяйственной самостоятельности в рамках не только страны, но и международной интеграции экономических систем требуют формирования адекватных этим процессам менталитета и культуры организации предпринимательства во всех звеньях экономики и на всех ее уровнях.
Предпринимательская деятельность выступает важнейшей формой организации как индивидуального, так и коллективного труда. В рамках рыночных отношений меняются содержание и целевые установки деятельности предприятий, их экономическое поведение. Стратегия и тактика в сфере производства и услуг, в сфере обращения товаров базируются на принципах маркетинга. Функционирование предприятия, в основе которых лежит маркетинговая философия хозяйствования, предполагает создание устойчивых и эффективных производственных отношений, которые базируются на соответствующем уровне организационной культуры. На всех этапах предпринимательства требуется активный поиск эффективных вариантов производства и реализации товаров и услуг, инициатива, подкрепленные высоким уровнем культуры организации бизнеса.
Деловые взаимоотношения, проведение коммерческих операций осуществляются с определенными структурами, субъектами рыночных отношений, которые так же обладают определенным уровнем культуры предпринимательской деятельности. И в этой связи уровень культуры предпринимательской деятельности выступает как интегрированный фактор эффективности бизнеса. Феномен культуры может оказывать самое непосредственное влияние на результат бизнеса, достижение его промежуточных и конечных целей. Это обусловлено тем, что: бизнес подрузумевает эффективное общение; исследования рынка позволяют «связать» желания производителя и потребителя; реклама является одним из способов контакта, с помощью которого происходит продвижение товара (услуг) до потребителя.
Под эффективностью разными экономистами и учеными понимаются результативность, интенсивность функционирования системы, степень достижения цели, уровень организованности системы, уровень результативности в сопоставлении с производственными затратами. Это свидетельствует о многогранности понятия категории эффективности, о сложности ее представления в показателях и измерителях. Эффективность учитывает не только результат деятельности (прогнозируемый, планируемый, достигнутый, желаемый), но и рассматривает условия, при которых он достигнут. Эффективность определяет соотношение результата (эффекта) и затрат, обусловливающих этот результат. Вывод – эффективность есть сравнительная оценка результата деятельности, отражающая не только ее возможности к обеспечению экономического роста, но и способность стимулировать прогрессивные структурно-качественные изменения.
Из международной практики известно, что иногда правильные стратегии предприятия отвергаются или не получают распространения, поскольку они «чем-то» не подходят предприятию. Это объясняется тем, что существующая организационная культура приходит в противоречие с существующей структурой, системами и людьми, с помощь которых новая стратегия должна рассматриваться и решаться на практике. И прежде чем принять новую стратегию, необходимо определиться, вписывается ли она в существующую культуру предприятия. Если нет, то просчитать будет ли оправдан риск принятия такой стратегии или возникает необходимость изменения культуры на предприятии.
Целью любой предпринимательской деятельности является получение прибыли при использовании минимального количества ресурсов, при минимуме материальных и трудовых затрат, при выполнении минимального объема работ.
Функция управленческого общения – выдача распорядительской информации – не только наиболее часто осуществляется по сравнению с другими функциями, но и оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности предприятия. Практика показывает, что локальные конфликты, которые иногда возникают между руководителем и подчиненным, могут носить не столько открытый, сколько скрытый характер и это чаще происходит на первой стадии управленческого общения. Т.е. при выдаче распорядительной информации, так как именно на этой стадии руководитель изменяет вид деятельности, действия, поведения другого человека. А поэтому управленческое общение с подчиненными надо строить эффективно – это значит с меньшими временными и энергетическими затратами и при этом достигать более высокого качества исполнения распоряжений с большей отдачей для предприятия.
Если человек трудиться без желания, без личного интереса, он делает лишь столько, сколько надо, чтобы удовлетворить чьи-то требования. Если дело делается формально, то нельзя ожидать хороших результатов. Оптимальному состоянию организационной культуры способствует стабильная деятельность предприятия, его устойчивость к негативным изменениям во внешней среде.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции и услуг. Качество продукции (услуг) относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества в значительной степени определяет выживаемость и успех предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.
Для предприятий сферы автосервисных услуг используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей:
показатели, характеризующие качество выполнения услуги;
показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.
Качество обслуживания – это более широкое понятие, которое определяет ассортимент услуг, время, затрачиваемое на производство услуги, формы обслуживания, качество выполненной работы, степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания.
К характеристикам, которые связаны с требованиями к услуге относятся:
время ожидания, время предоставления услуги, точность срока;
выполнение услуги, полнота услуги, точность срока выписки счета;
степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена.
Профессиональная этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика, чистота и уют, тактичность и вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика – это профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.
Эстетическая культура обслуживания состоит из эстетики обслуживания, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной обстановке, комфорте салонов, которые оставляют хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия. Эстетика контактной зоны – части пространства и всех окружающих заказчиков предметов в процессе получения услуги – включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.
Основная роль в создании клиентоориентированной культуры на предприятии принадлежит менеджменту. Персонал предприятия должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры на предприятия необходимо:
донести до персонала подразделений цели, которых пытается достичь предприятие;
вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис;
поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;
демонстрировать этичное поведение;
периодически осуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
создавать атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса; перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне предприятия;
обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки;
отстранять сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.
Многим руководителям сложно найти способ увеличения прибыли предприятия путем создания мотивации для ее сотрудников. Часто они прибегают к простой арифметике «меньше сотрудников - меньше издержки» и упускают из вида зависимость производительности труда от вовлеченности и лояльности работников. «Сомневаюсь, что кто-то из инвесторов задает себе вопрос: смогут ли компании стать успешнее, если сосредоточатся на оптимизации вклада каждого сотрудника, а не просто будут искать способ снизить издержки, писал обозреватель The Wall Street Journal. – Вероятно, нам, как инвесторам, надо принимать во внимание то, в каких условиях работают и сколько получают люди…Мотивация персонала, хотя ее и сложно перевести в количественное выражение, должна стать частью инвестиционного анализа». [5]
Эффективность работы предприятия во многом зависит от совокупной эффективности действий его сотрудников. Поэтому одним из элементов успешного управления является четкая формулировка обязанностей каждого работника и понимание им того, чего от него ждут на работе. Другим элементом можно считать «жажду справедливости». Это сильный психологический мотив, действующий более эффективно, чем многие меры, которые принимают предприятия, чтобы сотрудники не обращали внимание на несоблюдение их коллегами трудовой этики. К следующему элементу можно отнести создание условий, способствующих развитию дружеских отношений между подчиненными, проявление заботы о профессиональном росте.
Культура предприятия – это сложная композиция различных предложений и предпосылок, принимаемых и разделяемых членами коллектива. Важная составляющая успеха предприятия – характер общения людей, уважение к каждой личности, единый статус всех работников, отбор на предприятие специалистов высочайшего класса. Культура предприятия ориентирует сотрудников на долговременные цели.
Основатель группы Matsushita PHP Institute, Inc, Консуке Мацусита отметил, что «Люди склонны отдавать предпочтения своим собственным интересам и потребностям. К этому толкает инстинкт выживания, но это лишает человеческие отношения теплоты и истинной заботы. Чтобы выбраться из порочного круга, нам надо поставить на первое место нужды других людей. Когда мы заботимся о других, они начинают заботиться о нас, и как только порочный цикл разрушиться, общество станет богаче.» [4]
Список литературы
1. Бармашова Л.В., Сильченкова Т.Н., Формирование корпоративных отношений на предприятии (фирме), Монография, РИЦ ВФ МГИУ, 2005.
2. Бычков В.П., Экономика предприятия и основы предпринимательства в сфере автосервисных услуг, М.: ИНФРА-М, 2012.
3. Исопескуль О.Ю., Бояркина А.М., Комплексная модель оценки эффективности организационной культуры, Экономика и предпринимательство, №5, 2011.
4. Коносуке Мацусита, Принципы успеха, М.: АЛЬПИНА БИЗНЕС БУКС, 2008.
5. Родд Вагнер, Джеймс Хартер, 12 элементов успешного менеджмента, М.: АЛЬПИНА БИЗНЕС БУКС, 2009.
6. Томилов В.В, Культура предпринимательства, С-Пб.: Питер, 2000.
References
1. Barmashova LV, Silchenkova TN, Formation of corporate relations at the enterprise ( company ) , Monograph , RIC WF MGIU 2005 .
2. Bychkov , VP, Business Economics , and the basics of business in the field of auto-service , Moscow: INFRA - M , 2012.
3. Isopeskul OU, Boyarkina AM, comprehensive performance evaluation model of organizational culture , economics and entrepreneurship , № 5, 2011 .
4. Konosuke Matsushita , Success Principles , MA : Harvard Business Review , 2008 .
5. Rodd Wagner , James Harter , 12 elements of good management , MA : Harvard Business Review , 2009 .
6. Tomilov VV, Enterprise culture, St. Petersburg : Peter , 2000
Принципы внедрения на предприятии системы управления складом – wms
Проблемы разработки и реализации инновационных проектов в современных условиях
Проблемы повышения конкурентоспособности предприятия через сбытовую политику
Системный подход к развитию национальной инновационной системы
Технологии, которые экономят расход топлива
