Большое значение с точки зрения эффективности производства имеет регулирование входящего потока методами, которые одновременно способствуют улучшению обслуживания клиентуры. К таким методам относятся следующие:
Предварительная запись на выполнение работ, создающая удобства для клиента и сокращающая затраты времени. Предварительная запись на обслуживание и ремонт осуществляется на определенное время. Она обеспечивает упорядоченный прием автомобилей, равномерность загрузки участков приемки и производства.
Предварительная запись ведется на несколько дней. При обращении клиента лично или по телефону мастер (приемщик стола заказов) записывает его требования на обслуживание или ремонт на свободное и удобное для клиента время. При записи мастер (приемщик стола заказов), заполняет заявку, на основании которой определяются стоимость работ и их трудоемкость по нормам времени.
В плане загрузки отмечаются начало и окончание выполнение работ. При этом учитывается время, необходимое на приемку и монтаж автомобиля. Определяется время прибытия автомобиля на СТО. Он устанавливается за 0,5 ч до начала работ на автомобиле.
Прибыв в назначенное время, клиент обращается в стол заказов. Мастер (приемщик) стола заказов отмечает прибытие автомобиля в плане загрузки. В случае неявки клиента в указанное время загрузка поста обеспечивается из потока требований (текущей очереди). По предварительной записи приемка автомобиля и его мойка осуществляются вне текущей очереди.
Заключение договоров на постоянное обслуживание автомобилей юридических лиц. Например, банк имеет десяток автомобилей и заключает договор со станцией об их обслуживании и ремонте.
Абонентская форма обслуживания. Клиент покупает на станции годовой абонемент на обслуживание и ремонт. Его стоимость рассчитывается исходя из годового пробега и расчетной трудоемкости работ без стоимости запасных частей. Привлекательность абонементного обслуживания заключается в скидках, благодаря которым абонемент стоит дешевле, чем сумма всех обслуживании и ремонтов, и учитывает возможные непредвиденные работы, которые станция берет на себя. Станция, таким образом, закрепляет за собой клиента, а клиент снимает с себя все заботы об автомобиле за меньшую сумму, чем в других случаях.
Предварительная комплектация заказов с целью сокращения времени нахождения автомобиля в ремонте. При приемке автомобиля диагностируют его и определяют потребность в запасных частях и материалах. Даже в случае избытка запасных частей возникает потребность в комплектации ими конкретного автомобиля. После комплектации автомобиль ставят в ремонт, срок которого в таком случае значительно сокращается. Этот метод особенно эффективен при больших объемах работ.
Ведение картотеки постоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил станцию, заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях (например, в памяти ЭВМ) сохраняются данные об автомобиле, клиенте и работе, все заказы-наряды. Эти данные дают возможность определять техническое состояние автомобиля, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом, иметь информацию и о нем и для него, применять систему скидок и т. д.
Метод гарантированного обслуживания и ремонта. При этом станция дает гарантию на запасные части и работу. Этот метод выгоден фирмам по продаже запасных частей, которые дают на них гарантию в случае, если работы будут выполнены на этой станции, а станция дает гарантию на работу.
Самообслуживание. Для этого создаются станции или посты обслуживания, оснащенные в соответствии с техническими условиями оборудованием, оснасткой, инструментом, приборами, технологией. Клиент арендует рабочее место на определенное время. Консультант инструктирует его по технике безопасности технологии, выдает инструмент, наблюдает за работой и корректирует ее в случае необходимости.
Значительный интерес с точки зрения эффективности работы СТО представляет учетное обслуживание. Сущность его заключается в том, что предприятие полностью берет на себя обязательства по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей в соответствии с Положением о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. На каждый автомобиль СТО оформляет специальную учетную карточку, присваивая ей порядковый номер. В сервисной книжке проставляется штамп станции о постановке автомобиля на учет с указанием порядкового номера учетной карточки.
После постановки на учет оформляется наряд-заказ на обслуживание, которое проводится через нормативный пробег и в полном объеме. С этой целью мастер-приемщик передает автомобиль, наряд-заказ и учетную карточку в производственный цех. Мастер производственного цеха в начале рабочего дня распределяет автомобили по постам и по мере выполнения работ меняет их местами таким образом, чтобы каждый автомобиль прошел все виды работ, предусмотренных Положением. При постановке автомобиля на соответствующий пост мастер определяет стоимость замены деталей и ремонта, вписывает работы в наряд-заказ, выписывает со склада необходимые запасные части.
После выполнения технического обслуживания в учетной карточке делается соответствующая отметка.
Во время обслуживания осуществляется диагностика всех узлов и агрегатов автомобиля назначается время очередного обслуживания или ремонта, определяется потребность в запасных частях. В случае отсутствия на складе необходимых запасных частей СТО заносит сведения о них в учетную карточку и принимает меры по их комплектованию. По окончании комплектования клиента приглашают на СТО и производят замену деталей в удобное для него время.
Наибольшая эффективность учетного обслуживания достигается в том случае, если СТО заблаговременно подготовит к очередному обслуживанию все необходимые запасные части и материалы. Предварительная комплектация имеет особенно большое значение при проведении крупных ремонтных работ (например, восстановительный ремонт кузова легкового автомобиля). Учетное обслуживание позволяет повысить качество работ, сократить сроки их выполнения, обеспечить примерно одинаковую загрузку рабочих постов и СТО в целом, увеличить производительность труда рабочих за счет их более полной загруженности в течение рабочего дня и предварительной комплектации заказов.
Далеко не все станции из-за малой платежеспособности клиентов и по другим причинам имеют возможность полностью использовать свои производственные мощности. Поэтому при формировании производственной программы они вынуждены искать клиентов и способы удовлетворения их потребностей.
Трудности решения проблем, связанных с привлечением клиентов, объясняются наличием конкурентов на рынке автосервисных услуг, а также влиянием таких факторов, как низкая платежеспособность населения и высокий уровень налогов; постоянно изменяющийся в стране состав автопарка за счет автомобилей-иномарок; естественное противоречие в интересах СТО и клиентов и др.
В условиях низкой платежеспособности, характерной для современного этапа развития экономики, и при высоком уровне налогов в достаточной мере распространен нелегальный или полулегальный сервис, который уходит от налогов и привлекает клиента низкой ценой. Борьба с этим явлением если и ведется, то не дает нужных результатов; низкий платежеспособный спрос и коррумпированность государственных чиновников — естественная питательная среда для его существования. Это явление снижает конкурентоспособность нормального сервиса и сдерживает его развитие. Кроме того, при низкой платежеспособности многие автовладельцы стремятся поддерживать автомобили в технически исправном состоянии своими силами.
Прирост парка в стране происходит за счет старых иномарок. Этот парк не обеспечен с самого начала сервисной поддержкой фирм-производителей, а для станций общего пользования нужно продолжительное время, чтобы приспособиться ко всем сложностям обслуживания и ремонта множества, различных марок и моделей автомобилей иностранного производства. Как правило, в этом они испытывают определенные затруднения. Это, во-первых, информационная неготовность; во-вторых, станции не знают парк автомобилей, а узнают его только в случае появления на СТО конкретной марки и модели автомобиля. В-третьих, это техническая неготовность: отсутствие специальной литературы, технологий.
Противоречия в интересах СТО и клиентов заключаются в следующем. Клиенты негативно воспринимают сервис, поскольку они вынуждены тратить время и деньги на выполнение работ. В свою очередь, СТО заинтересована в том, чтобы у нее был максимальный объем производства, соответствующий имеющимся у нее производственным мощностям, а также максимальный объем доходов и прибыли, что соответствует коммерческим интересам предприятия.
Ликвидировать указанные противоречия практически невозможно, но сгладить или уменьшить их необходимо путем применения разнообразных способов, включая как психологические, так и экономические.
К группе психологических методов относится культура обслуживания автовладельцев, которая имеет большое значение с момента их обращения на СТО. В этот момент работникам предприятия, принимающим клиента, нужно быть особенно внимательными и приветливыми к нему, поскольку клиент часто находится в состоянии нервного возбуждения и раздражения по поводу возникшей неисправности принадлежащего ему автомобиля. Он ждет помощи от СТО, которую ему необходимо оказать. При этом клиент выдвигает три основных требования: работы выполнить при минимальных затратах времени и денег и при высоком качестве. Работникам СТО необходимо стараться эти требования выполнять.
