Конкурентоспособность
автосервисного предприятия — это также его экономическое состояние, которое позволяет ему усиленно функционировать и развиваться в условиях конкурентного рынка автосервисных услуг. Чтобы быть конкурентоспобным, предприятие должно обладать конкурентными преимуществами перед другими субъектами рынка.
Под конкурентными преимуществами предприятия следует понимать реальные или потенциальные возможности, характеристики его производственной, финансовой, маркетинговой и иной деятельности, позволяющей предприятию в условиях конкурентной борьбы реализовать свои экономические интересы с большей эффективностью, чем его конкуренты.
Уровень автосервисного обслуживания должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и качество предоставления этих услуг населению (качественные показатели).
Конкурентоспособность услуг обеспечивается уровнем их привлекательности для конкретного потребителя. Конкурентоспособность фирмы обусловливается рыночными преимуществами, благодаря которым она становится способной более эффективно удовлетворить потребности потребителей и получать доход. Конкурентоспособность фирмы зависит от конкурентоспособности выполняемых ею услуг. Кроме того, она зависит от изменений во внешней среде, включая конкурентов, а также от изменений в самой фирме, способствующих росту ее эффективности по сравнению с другими фирмами.
Конкурентоспособность фирмы обусловливается финансовым положением предприятия, уровнем организации производства, состоянием маркетинговой деятельности, технологическим уровнем производства, расположением предприятия, квалификацией и уровнем культуры персонала и т. д.
Для оценки конкурентоспособности СТО необходимо систематически проводить сравнение показателей ее работы с показателями основных конкурентов, осуществляющих свою деятельность в том же сегменте рынка. Это даст возможность принимать и реализовывать своевременные решения, направленные на поддержание или повышение уровня конкурентоспособности предприятия.
Выбор направления в развитии СТО должен осуществляться после его экономического обоснования. Необходимо при этом иметь в виду, что если определенные услуги, которые предоставляет СТО, занимают большую часть рынка и темп роста их объема высокий, то эти услуги надо оставить и развивать. Если же услуга занимает незначительную часть рынка и имеет низкие темпы роста, то ее следует исключить из производственной программы предприятия. При незначительности рынка, но высоких темпах роста какой-то услуги целесообразно ориентироваться на ее дальнейшее развитие. Низкие темпы роста объемов услуги при высокой доле на рынке свидетельствует о стабильности этой услуги и спроса на нее.
Действуя в соответствии с условиями развития услуг и рынка, можно найти то направление, которое обеспечит конкурентоспособность станции и услуг.
Выбор способов обеспечения высокой конкурентоспособности в значительной степени определяется размерами, специализацией СТО и другими факторами. Например, на крупных станциях высокая конкурентоспособность чаще всего достигается за счет высокого качества обслуживания и ремонта автомобилей и высокого уровня сервиса. Мелкие СТО стремятся к максимальному снижению цен, доверительному отношению с клиентами, гибкому приспособлению к требованиям клиентов.
Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса является высокое качество обслуживания населения. Это условие относится и к автосервису.
Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое время на производство услуг; формы обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. п.
Срок выполнения услуг выступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность любого сервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементов достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.
Профессиональная этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика, чистота и уют, тактичность вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика — профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.
Эстетическая культура обслуживания состоит из эстетики обслуживания, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной обстановке, комфорте салонов, которые оставляют хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия. Эстетика контактной зоны — части пространства и всех окружающих заказчика предметов в процессе получения услуги — включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.
Эстетика внешнего вида — удачное расположение предприятия, привлекательная архитектура здания, наличие газонов и цветов на территории. Эстетика интерьера — просторное, светлое, уютное оформленное на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов, удобным расположением рабочих мест, так и мест для отдыха людей в ожидании процесса обслуживания.
Эстетический облик работников — чистота, опрятность, фирменная одежда с эмблемой предприятия.
Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:
Донести до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь; - вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
Регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп; создать систему стимулирования для сотрудников,
- Называющих лучший сервис;
Поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;
Демонстрировать этичное поведение;
периодически осуществлять контакт с клиентами с Целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
создавать атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;
- создать систему Измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;
- перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;
- обучать новых сотрудников и посвящать их в Идеологию клиентоориентированного бизнеса с Момента найма;
предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов, т.е. не допускать ситуации, когда сотрудник мог бы сказать клиенту; «я действую по правилам и не могу ничего сделать для вас»;
упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;
— отстранять сотрудника от контактов с клиентами, - если он не обслуживает их должным образом.
Сервис следует организовать таким образом, чтобы предоставлять клиентам возможность:
— инициировать запрос в удобное для них время;
— покупать (заказывать) товары или услуги;
— изменять информацию о себе и заказываемых услугах, например адрес доставки, удобное проведение работ;
— просматривать и оплачивать свои счета;
— проверять состояние заказа;
— вносить изменения в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;
— контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания.
Как показывает практика, клиенты при оценке качества сервиса предприятия наиболее часто опираются на следующие критерии:
качество услуги;
скорость и легкость размещения заказов;
гарантии выполнения услуги в требуемые сроки;
ассортимент услуг;
цена (расценки);
организация работ;
деловая этика;
имидж предприятия;
удаленность предприятия от клиента;
доля рынка предприятия;
результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности СТО являются:
повышение качества выполняемых услуг;
сокращение времени выполнения заказов;
диверсификация услуг и способов организации I их выполнения;
применение гибкой ценовой политики, в основе которой лежат скидки и льготные цены за услуги;
применение мер, направленных на повышение общей культуры и репутации СТО, вежливого и уважительного отношения к клиентам, создания удобств для клиентов.
диверсификация производства (услуг).
Одним из важнейших направлений повышения конкурентоспособности предприятий, выполняющих автосервисные услуги, является повышение качества выполняемых работ по техническому обслуживанию и ремонту подвижного состава.
Показателями качества сервисной услуги являются надежность, своевременность и быстрое оказание услуги, сохранность автомобиля и его потребительских свойств. Низкое качество ремонта снижает послеремонтные пробеги автомобилей, ведет к ДТП, ухудшает экологическую ситуацию, вызывает дополнительные затраты потребителей на устранение неисправностей и недоделок. Все это приводит к дополнительным расходам, снижает спрос на услуги и ухудшает финансовые показатели СТО.
Высокое качество услуг может быть достигнуто за счет применения прогрессивного оборудования, рациональной организации и стимулирования труда, контроля качества, использования при ремонте запасных частей, отличающихся высоким качеством и надежностью в эксплуатации и т. д. Высокое качество выполняемых работ служит гарантией высокого спроса на услуги автосервисной фирмы и ее финансовой устойчивости.
С целью сокращения времени на использование заказов на крупных и технически оснащенных СТО может найти применение агрегатный метод ремонта, предусматривающий замену неисправного агрегата на новый или ранее восстановленный. При этом владельцы машин устанавливают разницу между ценой нового или восстановленного агрегата и снятого с их автомобиля. Снятый агрегат СТО может приобрести для последующего ремонта и продажи. Естественно, цены на восстановленные агрегаты должны быть на 20 — 40% ниже цен на новые. Зарубежный опыт показывает, что доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых.
Большое значение в повышении конкурентоспособности предприятия имеет гибкая политика цен, в основе которой лежит применение льготных скидок на услуги. Она может включать, например, применение гарантированных цен, означающих, что цена, которую клиенту назвали при приемке машины в ремонт, не будет увеличена независимо от выявления дополнительных факторов.
Сюда же следует отнести: применение льготных цен на наиболее популярные ремонты, например, в вечернее и ночное время; применение скидок с прейскурантной цены на все виды услуг по случаю праздников, а также в случае большого объема заказа и т. д.
Бесплатную диагностику можно рассматривать как способ привлечения новых клиентов. Она помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода. Бесплатную диагностику рекомендуется проводить в специальные дни, к которым СТО должна тщательно готовиться. Задача диагностики заключается в выявлении дефектов, необходимости регулировки и (или) ремонта, дача рекомендаций. В комплексе мероприятий по подготовке к дням бесплатной диагностики целесообразно включать проведение рекламы, вручение сувениров клиентам, пожелавшим воспользоваться услугами СТО, и др.
График работы СТО должен быть гибким и удобным для клиентов. Если необходимо, то вводится продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и окончания смены, многосменный режим и т. д.
Сервисное предприятие может выполнять услуги не только в рабочие, но и в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графика требует применения соответствующих форм организации труда работников СТО.
Высокое качество услуг, применение гибких цен и гарантий на выполнение работы является основой имиджа, деловой репутации любого автосервисного предприятия. Однако не меньшее значение в создании деловой репутации имеет культура обслуживания (внимательное отношение к клиентам, внешний вид
и манера общения персонала, вид здания, рабочего места и др.). Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО.
Большое значение в этой связи имеет применение метода «прямой приемки», в основе которого лежит вовлечение клиентов в организационный процесс на каждом этапе выполнения работ, начиная с приемки автомобиля в ремонт или на техническое обслуживание и заканчивая передачей отремонтированного автомобиля заказчику.
Большие возможности в повышении конкурентоспособности автосервисных предприятий заключаются в диверсификации своей деятельности, предполагающей выполнение разнообразных сопутствующих услуг.
Необходимость в диверсификации производства чаще всего возникает в том случае, если на сервисной фирме появляется тенденция в ухудшении финансового состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги, по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Одной из сопутствующих услуг, получивших широкое распространение на практике, является торговля новой техникой и запасными частями, эксплуатационными материалами.
Новой техникой чаще всего торгуют предприятия, уполномоченные изготовителями машин. Их называют официальными дилерами. Эти предприятия представляют интересы изготовителей, рассматривают все претензии по гарантиям, выполняют ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивают поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Официальные дилеры могут решать только те проблемы, которые имеют полную техническую, информационную, правовую поддержку изготовителей. Свою деятельность они осуществляют по договорам с заводами-изготовителями, причем заводы стараются исключить любые риски в деятельности дилеров, поскольку в связи с банкротством дилера они теряют автосервисный рынок в регионе.
Для обеспечения СТО запасными частями создаются сети центральных или зональных складов, а также региональные склады, приближенные к клиентам. В рамках этой системы осуществляется координация связей между складами, обеспечивающая доставку запасных частей на СТО с ближайших к дилеру складов. При выполнение срочных заказов запасные части, отсутствующие на ближайшем к дилеру складе, отгружаются другим региональным или центральным складом непосредственно заказчику. Все склады должны быть оснащены компьютерной техникой, что обеспечивает взаимодействие между ними и СТО. Подобные системы обеспечения СТО запасными частями широко применяются за рубежом. Их функции распространяются и на другие страны, где создаются региональные склады. В России, например, уже созданы региональные склады компаний «Mersedes», «Volkswagen» и др. Созданы и развиваются системы обеспечения запасными частями отечественными автомобильными заводами, в том числе ВАЗом, КамАЗом.
Следует также иметь в виду, что автомобильные заводы продают технику на новых рынках только после того, как в этом городе будет организовано предприятие, производящее гарантийное обслуживание и продажу запасных частей.
Запасными частями торгуют не только официальные дилеры через сеть СТО фирменного обслуживания, но и независимые СТО и специализированные магазины.
Более того, СТО может производить оптовые закупки специально для продажи всем желающим покупателям, а не только своим клиентам. В этом случае при СТО организуется торговый зал для продажи запасных частей в розницу и соответствующие торговые склады.
Специализация магазинов запасных частей и сопутствующих товаров при станциях техобслуживания обычно зависит от специализации станций. Помимо склада запасных частей обычно существует служба снабжения, закупающая запасные части по мере необходимости.
Наличие магазина запасных частей при станции техобслуживания предполагает значительный объем капиталовложений в площади под склад и торговый зал, а также в товарные запасы. Для успешной работы магазина запасных частей нужны квалифицированные специалисты, знающие предмет торговли, товарный рынок, умеющие торговать.
Прокат автомобилей на период ремонта можно рассматривать как один из способов диверсификации деятельности СТО и повышения ее конкурентоспособности.
Договор проката заключается на срок до одного года. Арендатор вправе отказаться от договора проката в любое время, письменно предупредив о своем намерении арендодателя не менее чем за десять дней.
Арендодатель, заключающий договор проката, обязан в присутствии арендатора проверить исправность сдаваемого в аренду объекта, а также ознакомить арендатора с правилами его эксплуатации.
При обнаружении арендатором неисправностей автомобиля, полностью или частично препятствующих пользованию им, арендодатель обязан в десятидневный срок со дня заявления арендатора о недостатках, если более короткий срок не установлен договором проката, безвозмездно устранить поломки на месте либо произвести замену другим автомобилем, находящимся в надлежащем состоянии (ст. 629 ГК РФ).
Если недостатки арендованного имущества явились следствием нарушения арендатором правил эксплуатации и содержания имущества, арендатор оплачивает арендодателю стоимость ремонта и транспортировки имущества.
Арендная плата по договору проката устанавливается в виде определенных в твердой сумме платежей, вносимых периодически или единовременно. В случае досрочного возврата автотранспортного средства арендатором арендодатель возвращает ему соответствующую часть полученной арендной платы, исчисляя ее со дня, следующего за днем фактического возврата имущества. Взыскание задолженности по арендной плате производится в бесспорном порядке на основе исполнительной надписи нотариуса.
Капитальный и текущий ремонт автомобиля, сданного в аренду по договору проката, является обязанностью арендодателя. Расходы по содержанию и эксплуатации несет арендатор.
Закон не допускает субаренду взятого на прокат автомобиля, предоставление его в безвозмездное пользование, залог арендных прав и внесение их в качестве имущественного вклада в хозяйственные товарищества и общества, смену арендодателя в договоре.
Операции по предоставлению автомобиля в прокат являются объектом налогообложения по НДС (подп. 1 п. 1 ст. 146 НК РФ).
Прокатным автомобилем могут пользоваться на основе договора аренды все заказчики, оставляющие свой автомобиль на несколько часов или дней в СТО.
Прокатные автомобили могут способствовать рекламе новых или устаревших моделей. Более того, клиент может при прокате опробовать на ходу новый для него автомобиль — это хорошая возможность содействовать продаже машин.
Плата за пользование прокатным автомобилем должна быть установлена дифференцированной по маркам машин. При этом она должна складываться из трех частей: непосредственно за аренду (арендная плата) и за пробег автомобиля; за доставку автомобиля. Сумма по счету оплачивается наличными при возврате автомобиля. Обязательным условием применения указанной услуги является наличие у СТО соответствующей лицензии, при этом между СТО и клиентом заключается договор аренды, который необходим для юридического оформления операции, а также договор о страховании прокатных автомобилей и гражданской ответственности. На каждой СТО должно быть разработано положение о прокате автомобилей, в котором должны быть представлены все условия проката.
Большие возможности в расширении деятельности автосервисных предприятий заключаются во взаимодействии их с автотранспортными предприятиями общего пользования и предприятиями промышленности, строительства и других отраслей, располагающими собственным автопарком. Часть таких предприятий, располагающих собственной ремонтной базой, в настоящее время выполняет на коммерческой основе не только перевозки пассажиров и грузов, но и другие виды деятельности, в том числе автосервисное обслуживание различных автовладельцев. Таким образом, они выполняют функции СТО. Это дает возможность предприятиям, в свою очередь, укрепить свое финансовое положение. Другая часть предприятий, в основном малых, часто не имеет своей ремонтной базы, или эта база недостаточна и не позволяет выполнять работы по поддержанию автомобилей в технически исправном состоянии на достаточно высоком уровне. Эти предприятия пользуются услугами специализированных СТО. В то же время СТО могут сотрудничать и с теми автовладельцами, у которых имеется своя ремонтная служба и соответствующее оборудование. Они могут на договорной основе выполнять для них следующие функции:
приглашать механиков предприятий для обучения, показа надлежащих методов ремонта, использования специнструмента;
продавать руководства по ремонту;
предлагать исполнение тех операций, которые не могут делать сами предприятия из-за недостатка оборудования;
регулярно консультировать по ремонту, по применяемости, правилам замены запасных частей, работы с каталогами;
направлять своих механиков к ним для сложных ремонтов или на время отсутствия их ремонтников;
осуществлять продажу запасных частей;
выполнять сезонные проверки машин и регламентные проверки.
В договор могут быть включены и другие функции (виды работ). Перечень этих работ формируется в каждом конкретном случае в зависимости от условий и возможностей каждой из сторон.
Оказание скорой технической помощи в пути автосервисными предприятиями в нашей стране пока не получило широкого применения, хотя потребность в ее организации весьма значительна, в то же время во многих зарубежных странах такой вид услуг применяется давно, на что указывается в работе [10]. Причем наиболее эффективное применение этой услуги возможно в условиях союза нескольких автосервисных фирм, расположенных на территории региона.
Фирмы предлагают абонементное обслуживание, суть которого заключается в следующем.
Если с машиной что-то случилось в любой точке региона, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму.
Существует два варианта участия в организации техпомощи:
организация техпомощи собственными силами;
сотрудничество с союзом предпринимателей, организующим техпомощь.
В зависимости от условий, сложившихся на предприятии и в регионе, для конкретного техцентра более выгодным может быть тот или иной вариант. В рамках союза техцентры распределяют между собой обязанности по оказанию техпомощи в регионе. Один из вариантов организации работы — участники объединения оказывают услуги техпомощи поочередно, организовав общую диспетчерскую службу с единым телефоном. Второй — услуги техпомощи оказывают один или несколько участников объединения, а остальные только участвуют в финансировании.
При отказе автомобиля в дороге водитель находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера автокомпании и обращается туда, либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик ему сообщит, какой из ближайших техцентров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все техцентры — участники системы в любое время суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о работающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова. За надежностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоянный контроль, прослушивая ответы операторов.
В случае поломки автомобиля за пределами города водитель очень часто оказывается в сложной ситуации. Ему зачастую некуда обратиться за помощью,
поскольку сеть придорожных СТО в России даже на магистральных дорогах общероссийского значения пока не создана.
Большое значение в этих условиях имеет деятельность Российского автомобильного товарищества (PAT), которое создано в нашей стране в июне 2007 г. по опыту развитых стран. Эта организация представляет целый комплекс услуг, включая экстренную техпомощь на дорогах, юридическое содействие, предоставляет скидки на сервисах, заправках, мойках, в автомагазинах и при страховании.
Чтобы получить эти услуги, водитель должен вступить в товарищество в качестве члена, оплатив соответствующий взнос.
Российское автомобильное товарищество, созданное в июне 2007 г., будет работать в федеральном масштабе, т. е. на территории всей страны. В настоящий момент офисы PAT уже открыты в нескольких крупнейших городах, в т. ч. Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Красноярске, Новосибирске, Уфе, Казани, Ростове-на-Дону, Челябинске, Волгограде, Самаре, Саратове, Перми, Воронеже.
В случае возникновения поломки автомобиля в городе или за его пределами, владелец карты PAT связывается по сотовому телефону с офисом PAT, в зоне действия которого произошла поломка. К нему в максимально короткий срок на специально оборудованном автомобиле приедут специалисты техпомощи, которые устранят неисправность непосредственно на дороге, помогут при необходимости заправить автомобиль бензином или дизельным топливом (подвезут топливо либо доставят машину до ближайшего АЗС). Если неисправность на дороге устранить нельзя, то машину с помощью эвакуатора доставят до СТО.
В случае ДТП товарищество возьмет на себя переговоры с другими участниками происшествия и сотрудниками ГИБДД, оформит необходимую документацию, в том числе для страховой компании, даст юридическую консультацию, сфотографирует место аварии и повреждения автомобилей, что станет дополнительным аргументом при рассмотрении дела. После того как формальности на месте ДТП будут урегулированы, эвакуатор PAT доставит автомобиль в указанное владельцем место.
Юристы PAT могут проконсультировать клиентов по самому широкому кругу вопросов: приобретению и продаже автомобилей; техническому обслуживанию и ремонту; созданию и содержанию автосалона; взаимоотношений автомобилистов с правоохранительными орфганами. На владельцев карты PAT распространяется дисконтная программа на товары и услуги компаний-партнеров, среди которых АЗС, СТО, страховая компания и т. д.
Экономическая эффективность членства в PAT подтверждается следующими цифрами. В настоящее время за карту PAT необходимо заплатить 3700 руб. При пробеге 25 тыс. км в год и 3-х процентной скидке на бензин при заправке на АЗС экономия только на топливе составит около 1,5 тыс. руб. но главное преимущество члена PAT заключается в чувстве уверенности и защищенности водителя на дороге в любое время суток.
