Он заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя известно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса известных фирм в гарантийный период регулярно без специального вызова навещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного обслуживания, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей и т. д.).
Организация проведения ТО и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации регламентируется «Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей, принадлежащих гражданам», которое устанавливает порядок организации и проведения ТО и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации.
Положение определяет функции и ответственность предприятий, выпускающих легковые автомобили, и пунктов (станций) гарантийного обслуживания автомобилей, их агрегатов и комплектующих изделий, в гарантийный период эксплуатации.
Работы гарантийного обслуживания включают ТО и гарантийный ремонт. В течение гарантийного пробега помимо ТО и регламентных работ, установленных заводом-изготовителем, осуществляется также контроль состояния агрегатов и узлов для выявления и устранения неисправностей, которые могут привести к возникновению рекламаций. Указанные неисправности устраняются путем гарантийного ремонта. ТО производится на СТО владельцем за наличный расчет. В объем работ ТО могут быть включены отдельные дополнительные диагностические или профилактические работы, выполнение которых производится по указанию завода-изготовителя за его же счет.
Правила оказания услуг по ТО и ремонту автотранспортных средств и гарантийный ремонт при условии соблюдения правил эксплуатации автомобиля производится за счет завода-изготовителя.
Дефекты автомобилей, подлежащие устранению по гарантии автозавода, классифицируются на рекламационные и нерекламационные. К рекламационным дефектам относятся нарушения регулировок, преждевременные износы или поломки деталей, если для их устранения требуется разборка агрегата с применением приспособлений и (или) специнструмента, либо замена агрегата. К нерекламационным дефектам относится замена нормалей, плавких предохранителей, лампочек и мелких деталей, а также неисправности, устраняемые путем выполнения отдельных работ ТО вне установленного регламента.
Рекламацией является претензия владельца по рекламационным дефектам, затраты на устранение которых превышают 0,2 % розничной цены нового автомобиля. При этом затраты на устранение дефектов определяются по суммарной стоимости выполненных работ (по действующим прейскурантам) и замененных деталей (в розничных ценах).
Решение по рекламациям оформляется «Рекламационным актом», а по нерекламационным дефектам «Актом гарантийного обслуживания», которые после утверждения их инженером по гарантии являются основанием для производства работ по гарантийному ремонту.
Гарантийный срок, установленный заводом, продлевается на время нахождения автомобиля в гарантийном ремонте. В случае замены агрегатов гарантийный срок на замененные агрегаты продлевается на 3 мес, или 5 тыс. км пробега сверх установлен- ■ ного для данного автомобиля гарантийного периода эксплуатации. Владелец теряет право на бесплатный ремонт до истечения гарантийного срока в случае несоблюдения указаний заводской инструкции по эксплуатации автомобиля, невыполнения очередного ТО в соответствии с сервисной книжкой, повреждения автомобиля в результате аварии, внесения изменений в конструкцию автомобиля, использования автомобиля на спортивных соревнованиях.
Организация гарантийного обслуживания автомобилей осуществляется соответствующими службами автозаводов через заводскую (фирменную) сеть СТО, а также другими станциями обслуживания на договорных началах с заводами — изготовителями автомобилей.
Послегарантийный сервис
Осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т. е. поддерживать автомобили в рабочем состоянии.
В сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности СТО, с точки зрения клиентов, являются: способность быстро отозваться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного запаса на каждом уровне системы распределения запасных частей; техническая компетентность работников обслуживания.
Обслуживание автомобилей в течение послегарантийного периода эксплуатации осуществляется в соответствии с «Положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам».
Это положение является основополагающим документом, определяющим единую техническую политику и устанавливающим необходимые требования к системе ТО и ремонта, ее организации. Положение регулирует взаимоотношения между предприятиями системы автотехобслуживания, владельцами автомобилей и заводами-изготовителями. Оно устанавливает также виды и нормативы технических воздействий, направленных на обеспечение надежной и безопасной эксплуатации автомобилей, содержит основные рекомендации для организации ТО и ремонта автомобилей на СТО.
Согласно названному положению, техническое обслуживание включает: ТО по талонам сервисных книжек (СК), ежедневное техническое обслуживание (ЕО), первое (ТО-1) и второе (ТО-2) техническое обслуживание автомобилей, для которых не предусмотрены сервисные книжки и сезонное обслуживание (СО).
В нашей стране, как и в большинстве стран мира, режим ТО легковых автомобилей регламентируется сервисной книжкой, прикладываемой к автомобилю при его продаже. СК является основным документом, определяющим режим обслуживания автомобиля, а также взаимоотношения между заводом-изготовителем или его торговым подразделением и владельцем автомобиля.
Обслуживание автомобиля по СК в отличие от режимов ТО-1 и ТО-2, имеющих постоянную периодичность и объемы работ, заключается в том, что через определенный пробег с начала эксплуатации предусматривается выполнение соответствующего объема работ по ТО. Пробеги между ТО и соответствующие им работы ТО указываются в талонах СК.
Например, СК автомобилей ВАЗ содержит талон предпродажной подготовки и 11 талонов, рассчитанных на пробег до 100,5 тыс. км. Обслуживание по талону № 1 проводится через 2 — 3 тыс. км, по талону № 2 — через 9,5— 10,5 тыс. км и далее через 10 тыс. км. После обслуживания в талонах делается отметка с указанием километража и даты проведения работ на СТО. Обслуживание по СК является наиболее удобной формой для владельцев личных автомобилей, которая заключается в конкретизации работ, исходя из конструктивных особенностей автомобилей. Кроме того, применение СК способствует соблюдению владельцами автомобилей установленных заводом режимов ТО. Наряду с сервисной книжкой при ТО и ТР необходимо руководствоваться инструкцией по эксплуатации данной модели автомобиля.
Режимы ТО устанавливаются заводами-изготовителями. Сезонное обслуживание включает работы, проводимые при подготовке автомобиля к зимней или летней эксплуатации.
Положением предусмотрены два вида ремонта: текущий (ТР) и капитальный (КР) агрегатов. Капитальный ремонт полнокомплектных индивидуальных автомобилей не предусматривается.
КР агрегатов может выполняться на авторемонтных предприятиях и специально оснащенных СТО, имеющих необходимое оборудование, техническую документацию и аттестованных для этой цели работников.
Объем и качество услуг оказывают влияние на покупателей, как при первичной покупке товара, так и при принятии решения о повторной покупке. Установлено, что сервис является самым лучшим средством создания доверительных отношений между предприятием и его клиентами, он способствует закреплению клиентуры, формированию приверженности покупателя определенной товарной марке, а значит, обеспечивает стабильность продаж и рост доходов предприятия-производителя.
Необходимость сервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис качественных товаров повышает их конкурентоспособность, увеличивает повышение спроса на предлагаемые изделия, способствует коммерческому успеху предприятия, повышению его престижа. Поэтому создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование — предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.
Вот как выглядит, например, сервисная практика американской компании «Форд»:
бесплатное устранение всех дефектов, кроме дефектов шин, в течение 12 месяцев, или 12 000 миль, (19 000 км), по принципу «что раньше»;
гарантия по двигателю, коробке передач, передней подвеске и заднему мосту на 6 лет, или 60 000 миль, причем владельцу выплачивается 100 долл. при первом ремонте этих агрегатов;
устранение в течение 3 лет независимо от пробега дефектов ремней безопасности;
гарантия по выхлопной системе — на 5 лет, или 50 000 миль, и обязательство ликвидировать коррозию корпуса в течение 6 лет, или 10 0000 миль;
за умеренную плату — три разных варианта «плана длительного обслуживания» с различными вариантами срока действия и пробега автомобиля, т. е. предлагается 3 разных варианта послегарантийного обслуживания.
Опыт зарубежных стран и России свидетельствует о том, что фирменное обслуживание является самым лучшим способом организации автосервиса.
Один из главных принципов организации обслуживания автомобилей за рубежом состоит в том, что «кто производит, тот и обслуживает автомобили», хотя при этом могут привлекаться и другие предприятия и фирмы. Однако ответственность за организацию обслуживания в течение всего гарантийного периода эксплуатации автомобилей несет, как правило, фирма — изготовитель автомобилей.
Фирменные станции технического обслуживания финансово и административно подчинены фирмам-изготовителям автомобилей. Крупнейшая автомобильная фирма «Рено» (Франция), например, имеет широкую фирменную сеть по обслуживанию автомобилей, насчитывающую во всем мире 12000 станций, в том числе 5000 — во Франции.
В состав фирмы входит управление по обслуживанию автомобилей, которое занимается вопросами технической эксплуатации по всей сети предприятий, разрабатывает единую технологию и организацию производства, оказывает техническую помощь при проектировании и реконструкции предприятий и т. д. Управлению подчинены головные станции обслуживания, расположенные по всей территории Франции в 12 так называемых «коммерческих зонах». Это мощные, хорошо оснащенные предприятия, определяющие техническую политику фирмы. Головным предприятиям подчиняются средние станции концессионеров, которым, в свою очередь, подчинены небольшие станции дилеров (независимые предприниматели, работающие с фирмой на договорных началах).
Другие крупные фирмы, производящие автомобили, имеют принципиально ту же схему сети, т. е. управление — головные, фирменные станции — станции концессионеров — дилеры. Основные задачи всех звеньев сети сводятся к увеличению продажи автомобилей на базе совершенствования их обслуживания.
В России фирменное обслуживание автомобилей осуществляют такие заводы, как ВАЗ, КамАЗ, ГАЗ и др. Каждый из них имеет достаточно разветвленную сеть автосервисных предприятий, которые выполняют весь комплекс услуг:
продажу автомобилей и запасных частей;
техническое обслуживание (предпродажное, гарантийное и послегарантийное);
ремонт и другие виды работ.
Во всем мире в настоящее время сервисные услуги выполняют не только предприятия-продуценты, но и независимые предприятия, и индивидуальные предприниматели. Они могут, выполнить эти услуги по договору с предприятиями-продуцентами, выступая в качестве дилеров, или при отсутствии такого договора, применяя для этого разнообразные способы организации выполнения работ. Причем независимых станций, выполняющих техническое обслуживание и ремонт автомобилей, большинство. В США, например, таких станций около 60 %, в Японии более 70 %. Широко они распространены в Англии и Франции. Основной деятельностью этих станций являются ТО, ремонт, производство гаражного оборудования и другие работы, тесно связанные с обслуживанием автомобилей. Кроме того, существует сеть станций обслуживания, принадлежащая страховым компаниям, которые ремонтируют в основном после аварий застрахованные автомобили, нефтяным компаниям, содержащим автозаправочные станции, и др..
