|
Уровень конкурентоспособности станции технического обслуживания зависит от многих факторов, в том числе от места ее размещения, востребованности предлагаемых услуг и их качества, своевременности выполнения, культуры обслуживания и др. Не последнюю роль играет при этом организация работы СТО, и также способы и формы выполнения услуг, которые позволяли бы соединить воедино несколько конкурентообразующих характеристик и обеспечить высокую эффективность производственного процесса.
Одной из таких форм, которая в настоящее время получила широкое применение на практике как за рубежом, так и в России, является фирменное обслуживание. По мнению специалистов, фирменное обслуживание занимает первое место среди других форм автосервиса по конкурентообразующим характеристикам. На втором месте находятся бывшие государственные СТО, на третьем — вновь созданные независимые частные СТО, на четвертом — автотранспортные предприятия, выполняющие услуги по техническому обслуживанию и ремонту для других автовладельцев на коммерческой основе, на пятом — индивидуальные предприниматели. Фирменные СТО продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами-производителями, выполняя дилерские функции. Их деятельность полностью подчинена интересам автомобильных заводов, в своей работе они пользуются нормативными и инструктивными материалами автозаводов, запчастями и др.
Автомобильные заводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственных функций в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации автомобильной компании, и ее дилерской сети.
Фирменные СТО имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.
Бывшие государственные СТО созданы в «доперестроечный период» и имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции.
На этих станциях хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи со многими потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами. СТО применяют невысокие цены за услуги.
Частные СТО, которые были созданы в переходный период к рыночной экономике, имеют примерно такие же характеристики, что и группа бывших госу-дарст-венных предприятий.
К следующей группе по конкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автотранспортные и другие предприятия, а также гаражные кооперативы. На таких автосервисных предприятиях низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация по моделям автомобилей. К этой группе можно отнести индивидуальных предпринимателей, выполняющих, как правило, отдельные виды ремонта.
Таким образом, самый высокий уровень конкурентообразующих характеристик, в том числе уровень технический, и качество технического обслуживания и ремонта автомобилей, культура обслуживания клиентов, обеспечение запасными частями и т. д. достигаются на фирменных станциях.
Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма-производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции сервисное обслуживание становится для производителей техники важным средством борьбы за потенциальных покупателей.
Услуги, предоставленные покупателю при продаже, подразделяются на предпродажные и послепродажные, включая гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Предпродажные услуги
Услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:
- подготовку автомобиля к продаже, придание ему товарного вида после доставки к месту продажи:
- распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;
- разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;
- демонстрацию автомобиля покупателям, обучение обращению с ним;
- проведение испытаний (пробные поездки в присутствии представителя СТО);
- технические и иные консультации покупателя;
- проявление личного внимания к покупателю;
- организационные меры по реализации автомобиля и многое другое.
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и «Основами гражданского законодательства» предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже.
Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищены от смазки, и т. д..
Предпродажные услуги — необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.
Большое место при предпродажной подготовке автомобиля принадлежит оценке его качества и устранению разнообразных дефектов.
Предпродажная подготовка производится с целью предоставления покупателю технически исправного и подготовленного к эксплуатации автомобиля.
Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неполадки. Кроме того, перед продажей необходимо удалить с окрашенной поверхности кузова слой временной противокоррозионной защиты, проверить наличие специальных жидкостей и масел в системах и агрегатах, состояние агрегатов, узлов и систем, особенно обеспечивающих безопасность движения, а также наличие технической документации и ее соответствие маркировке агрегатов, наличие комплектующих изделий и принадлежностей, произвести их установку на автомобиль.
Работы по предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. При этом ответственность за качество работ несет предприятие, производившее предпродажную подготовку. О выявленных в процессе предпродажной подготовки отказах и неисправностях своевременно сообщают заводу-изготовителю, что позволяет оценивать не только качество сборки автомобилей, но и предупреждать в дальнейшем появление этих неисправностей и отказов.
Трудоемкость проведения предпродажного обслуживания колеблется в пределах 3 — 4 чел.-ч в зависимости от модели автомобиля.
О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка. Без указанной отметки автомобили продаже не подлежат.
Послепродажные услуги
Включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля:
- быструю и бесплатную доставку;
- обучение (инструктаж) покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля.
- В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте;
- подготовку автомобиля к эксплуатации;
- продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;
- систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);
- специальные финансовые, условия (гарантия возврат денег, например);
- страхование автомобиля;
- гарантийное обслуживание;
- обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание).
Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Защита от наличия скрытых дефектов в товаре предусмотрена Законом РФ «О защите прав потребителей».
|
