Самый перспективный бизнес на нашем рынке техники — сервис. Спрос на сервис техники постоянно увеличивается по следующим причинам:
парк автомашин будет расти еще много лет, так как развивающаяся экономика требует все больше техники;
сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;
средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;
крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, не хотят иметь запасов деталей, предпочитая срочные поставки;
потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;
частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин.
Рыночная экономика требует минимизации себестоимости любой продукции, чтобы выигрывать соревнования по ценам у конкурентов. У всех предприятий заметную долю средств производства составляет колесная и гусеничная техника, поэтому важным направлением снижения себестоимости является сокращение времени простоя машин в ремонте. Только у крупных предприятий это может быть обеспечено деятельностью собственных хорошо оснащенных ремонтных баз. Для остальных содержание ремонтников, соответствующих помещений и оборудования является тяжким бременем. Все больше владельцев техники понимают невыгодность содержания ремонтных цехов.
Частные владельцы автомобилей тоже не имеют свободного времени на их ремонт — в условиях рынка все труднее даются заработки, все больше времени уходит на обеспечение нормальных условий жизни.
Наемные водители, напряженность труда которых возрастает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных работ своими силами — это не их специальность.
В связи с принятием Федерального закона от 25 апреля
2002 г. № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств" страховые компании ищут сотрудничества с ремонтными предприятиями — им интересны предприятия, выполняющие все виды работ с низкой себестоимостью, т. е. с самым современным оборудованием и квалифицированным штатом, а таких предприятий пока мало.
Срочная организация сервисных инфраструктур для обеспечения подъема экономики исправной техникой — задача стратегическая. Темпы подъема экономики зависят и от сроков ремонта эксплуатируемой предприятиями техники. Более того, развитие сервисной инфраструктуры — это подъем одной из отраслей экономики, которая будет приносить налоговые отчисления.
Сервисным предприятиям целесообразно объединяться в союзы и защищать свои интересы в администрациях областей и в правительстве. Ассоциации и союзы предпринимателей, работающих на рынке техники, должны лоббировать принятие необходимых нормативных актов для стимулирования развития этой отрасли экономики.
На российском рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции.
рост спроса на сервис;
сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин, с узлами, не требующими смазки, и т. д.;
сокращение объема механических работ вследствие введения в конструкции машин долговечных и износостойких деталей;
увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;
увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;
сокращение объема работ по восстановлению деталей и даже агрегатов для недорогих машин вследствие снижения цен на новые детали и агрегаты;
рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;
♦ рост спроса на неоригинальные запчасти хорошего качества;
♦ устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей;
♦ рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования — интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.;
острый дефицит кадров ремонтников.
Статистика изменения парка легковых автомобилей в европейских странах показывает, что средний возраст эксплуатируемых автомобилей снижается и не превышает в последние годы 11—13 лет. При этом вследствие повышения качества автомобилей основные затраты на их ремонт приходятся на вторую половину этого срока.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина — заказчики, которые купили у официального дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские.
Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Потребители — разные люди, но все имеют общую черту — чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются.
Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами.
Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность в выходные дни, порой даже среди ночи.
Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену.
Конкуренция полезна и потребителям, и официальным дилерам — она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин.
Острая конкуренция со стороны мелких независимых специализированных мастерских возрастает во всех странах. Если в 70-х гг. XX в. эти мастерские использовали 30—40% емкости рынка сервиса, то сейчас в Европе их доля выросла до 50—60%.
Независимые сервисные мастерские решила привлечь к сотрудничеству крупная компания Bosch, производящая среди прочего комплектующие для сборки автомобилей многих марок и моделей и, соответственно, запасные части, а также оборудование для сервисных и ремонтных предприятий.
Компания Bosch последовательно создает дилерские сети из независимых мастерских, поставляя им оборудование, техническую информацию по ремонту, а также запасные части — те узлы и детали, которые поставляются на комплектацию автомобилей. Таким образом, дилеры сети "Бош Авто Сервис" являются покупателями сервисного оборудования, технической информации по ремонту и обучения, а также продавцами запчастей Bosch, что выгодно и для компании, и для дилеров сети.
Серьезным аргументом пользу сотрудничества с Bosch является организация обучения механиков дилеров работе с оборудованием, а их менеджеров — основам организации и маркетинга сервиса, управления персоналом.
