Работа справочной телефонной службы предприятия.
В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.
Предоставление подменного автомобиля.
Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Предоставление альтернативных средств передвижения.
Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси. Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Доставка и возврат автомобилей.
Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Наличие и состояние информационного стенда для посетителей.
Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:
условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время);
гарантийные условия;
вия поставки запчастей и их и гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);
прейскурант;
условия гарантированного предоставления фирменной техпомощи в пути.
Информирование клиентов о стоимости услуг.
По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда.
Использование сервисной службой современных средств оргтехники.
Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.
Документальное подтверждение выполнения ремонтно-профилактических работ по заказам клиентов.
Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказу. Заказ делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка:
данные о клиенте;
данные об автомобиле (в том числе пробег);
срок возврата из ремонта;
номера рабочих позиций;
текстовое описание предстоящих работ;
пожелания клиента (с его слов);
подпись клиента;
согласованный способ оплаты;
подпись автомеханика.
Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказа вручается клиенту. При значительной стоимости выполнения заказа клиентам должны предлагаться услуги по кредитованию оплаты. При необходимости в заказе делается отметка о местонахождении автомобиля на стоянке.
Оформление дополнительных работ сверх первоначального объема заказа.
При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:
определить дополнительные затраты;
проверить наличие нужных запчастей;
проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока вы автомобиля из ремонта;
проинформировать клиента по телефону о возникшей ситуации:
сделать в бланке заказа подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.
Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу.
Опробование автомобиля на ходу проводится при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе.
Практическое использование результатов выходного контроля с опробованием автомобиля на ходу.
По итогам проверки должны намечаться, согласовываться и проводиться конкретные мероприятия. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.
Документальное подтверждение необходимости дополнительных работ, отклоненных заказчиком.
Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика, должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.
Оформление счета.
Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должны учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например, бланк о прохождении ТО.
Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:
сервис-менеджер;
мастер-приемщик;
кассир;
мастер сервисного цеха;
менеджер по запчастям;
продавцы запчастей.
Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.
Применение организационных средств (бланков, календарных графинов, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.
При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:
плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;
наличие подменных автомобилей;
регламентные перерывы в работе автомехаников;
обязательность регистрации данных об автомобиле иего владельце;
предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.
Подготовка к выполнению заказа после принятия автомобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки.
Порядок подготовки:
Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии — отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути — заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.
Принятие мер, предписанных регламентом проведения отзывных акций. При повторных ремонтах — подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа — предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.
Порядок передачи автомобиля владельцу.
После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу, с разъяснениями счета.
Мастер-приемщик обязан:
учитывать пожелания клиента;
использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;
при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.
Условия приема автомобиля в ремонт.
Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником. Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.
Отдел приемки заказов.
По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:
буфет;
новая информация (в том числе на видеокассетах) об изделиях автокомпании;
свежие газеты и (или) журналы;
холл для ожидания;
детский уголок.
Реклама предлагаемых к продаже принадлежностей.
Обязательна реклама комплектов принадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.
