ГЛАВНАЯ  ОБ АВТОРЕ  НОВОСТИ ДЛЯ СТУДЕНТОВ  КОНТАКТЫ  КАРТА САЙТА  КОНСУЛЬТАЦИИ ПО ПОСТУПЛЕНИЮ В ВУЗ  

Требования к СТО
Освещение на СТО
Отопление и вентиляция на СТО
Водоснабжение и канализация на СТО
Интерьер и функциональные зоны
Рабочие зоны СТО
Стоянки для клиентов
Склад опасных отходов и подключение к инженерным сетям
Контроль качества исполнения автосервисных работ
Производственные операции автосервиса
Показатели эффективности автосервиса
Новые технологии: выбор средств
Проведение кадровой политики на предприятиях автосервиса
Общие требования к организации СТО
Организация складов на СТО
Освещение и вентиляция на СТО
Подсобные помещения на СТО
Оборудование компрессорной станции
Оборудование склада централизованной раздачи жидкостей
Контроль технического состояния автомобиля (КТС)
Проведение антикоррозионной зашиты автомобиля
Классификации СТОА
Система технического обслуживания и ремонта автомобилей на СТОА
Организация выполнения технических воздействий на СТОА
Подсистема тюнинга и дооборудования автомобилей
Система и организация обслуживания автомобилей населения
Примерная структура сервисного предприятия
Организация труда на предприятиях автосервиса
Расчет численности производственных рабочих и необходимого числа производственных постов
Анализ результатов сервиса
Организационная структура предприятия
Службы, работающие с клиентами
Льготное обслуживание старых автомобилей
Сервисный цех
Система технического обслуживания и ремонта автомобилей на СТОА
Автосервис в сельской местности
Перспективы газификации на автомобильном транспорте и сервис газобаллонных автомобилей
Фирменное обслуживание автомобилей
Основные рекомендации и требования к планировочным решениям СТОА
Определение потребности СТОА технологическом оборудовании
Современные стандарты для автотехцентров
Стандарты для служб запасных частей
Расчет площадей производственных помещений
Капитал автосервиса и источники его формирования
Типы и функции предприятий автомобильного транспорта
Защита от поражения электрическим током
Управление мотивацией, конфликтами и стрессами на СТОА
Организация работы с персоналом предприятия СТО
Ценообразование в СТОА и формирование ценовой политики
Планирование издержек и финансовых результатон СТОА
Коммуникативная политика СТОА
Каналы личной коммуникации и каналы неличной коммуникации на преприятиях СТО

 

 

 

Службы, работающие с клиентами

            Работа справочной телефонной службы предприятия.

В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.

Предоставление подменного автомобиля.

Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.

Предоставление альтернативных средств передвижения.

Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси. Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.

Доставка и возврат автомобилей.

Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.

Наличие и состояние информационного стенда для посетителей.

Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:

условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время);

гарантийные условия;

вия поставки запчастей и их и гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);

прейскурант;

условия гарантированного предоставления фирменной техпомощи в пути.

Информирование клиентов о стоимости услуг.

По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда.

Использование сервисной службой современных средств оргтехники.

Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.

Документальное подтверждение выполнения ремонтно-профилактических работ по заказам клиентов.

Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказу. Заказ делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка:

данные о клиенте;

данные об автомобиле (в том числе пробег);

срок возврата из ремонта;

номера рабочих позиций;

текстовое описание предстоящих работ;

пожелания клиента (с его слов);

подпись клиента;

согласованный способ оплаты;

подпись автомеханика.

Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказа вручается клиенту. При значительной стоимости выполнения заказа клиентам должны предлагаться услуги по кредитованию оплаты. При необходимости в заказе делается отметка о местонахождении автомобиля на стоянке.

Оформление дополнительных работ сверх первоначального объема заказа.

При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:

определить дополнительные затраты;

проверить наличие нужных запчастей;

проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока вы автомобиля из ремонта;

проинформировать клиента по телефону о возникшей ситуации:

сделать в бланке заказа подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.

Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу.

Опробование автомобиля на ходу проводится при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе.

Практическое использование результатов выходного контроля с опробованием автомобиля на ходу.

По итогам проверки должны намечаться, согласовываться и проводиться конкретные мероприятия. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.

Документальное подтверждение необходимости дополнительных работ, отклоненных заказчиком.

Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика, должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.

Оформление счета.

Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должны учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например, бланк о прохождении ТО.

Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:

сервис-менеджер;

мастер-приемщик;

кассир;

мастер сервисного цеха;

менеджер по запчастям;

продавцы запчастей.

Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.

Применение организационных средств (бланков, календарных графинов, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.

При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:

плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;

наличие подменных автомобилей;

регламентные перерывы в работе автомехаников;

обязательность регистрации данных об автомобиле иего владельце;

предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.

Подготовка к выполнению заказа после принятия автомобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки.

Порядок подготовки:

Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии — отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути — заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.

Принятие мер, предписанных регламентом проведения отзывных акций. При повторных ремонтах — подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа — предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.

Порядок передачи автомобиля владельцу.

После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу, с разъяснениями счета.

Мастер-приемщик обязан:

учитывать пожелания клиента;

использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;

при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.

Условия приема автомобиля в ремонт.

Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником. Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.

Отдел приемки заказов.

По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:

буфет;

новая информация (в том числе на видеокассетах) об изделиях автокомпании;

свежие газеты и (или) журналы;

холл для ожидания;

детский уголок.

Реклама предлагаемых к продаже принадлежностей.

Обязательна реклама комплектов принадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.


КОНСУЛЬТАЦИИ ПО ПОСТУПЛЕНИЮ В ВУЗ Определение потребности СТОА в технологическом оборудовании.  Технологический расчет станций технического обслуживания Анализ результатов сервиса Организационная структура предприятия Основные рекомендации и требования к планировочным решениям СТОА Технологическая планировка производственных зон и участков Требования к конструкции автомобиля Анализ компоновочных схем автомобилей Типаж автомобилей 

 
   

Рассылки Subscribe.Ru
Современное образование
Подписаться письмом