Нанесение ущерба правам, законным интересам и здоровью граждан может быть связано с использованием при производстве продукции некачественных материалов и запрещенных технологий. Поэтому многие виды продукции, в том числе и услуги, подлежат обязательной сертификации. Сертификация — процедура тестирования, проверки, испытания продукции или услуг, производимых предпринимателями, на соответствие требованиям, установленным стандартами, техническими условиями или другими нормативными актами по качеству, техническим параметрам, безопасности и т. д. — в зависимости от вида продукции. Сертификация производится независимыми от изготовителей, продавцов, исполнителей и потребителей организациями и подтверждается выдаваемыми ими удостоверениями в письменной форме.
В каждой промышленно развитой стране существует система стандартизации производства и сертификации реализуемой продукции. Стандарты определяют нормы качества выпускаемой продукции. Кроме того, существуют стандарты качества организации самого процесса производства.
Общепринятыми являются международные стандарты системы качества ISO 9001, ISO 9002. Проводят сертификацию различные компетентные и уполномоченные государством организации, о чем выдается соответствующее свидетельство. На основании подобных документов специальными органами выдаются сертификаты соответствия услуг или товаров внутренним стандартам качества страны. В случае если у органа сертификации возникают какие-то сомнения по поводу качества продукции, он может провести испытания в приспособленных для этого условиях.
Автосервис должен иметь сертификаты соответствия на оказание всех видов выполняемых им работ в соответствии с нормативным документом: «Перечень услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, подлежащих обязательной сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Система сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утверждена постановлением Госстандарта РФ от 11 ноября
1994 г. № 21)».
Сертификат подтверждает, что автосервис имеет достаточно квалифицированный персонал и соответствующее оборудование. Сертификат действителен три года.
Сертификацией занимаются несколько организаций. В Москве, например: РОСТЕСТ, ГОССТАНДАРТ, НАМИ, МАДИ-ТЭС.
Чтобы получить сертификат соответствия, необходимо, чтобы все оборудование соответствовало определенным техническим требованиям и чтобы квалификация инженерно-технического персонала была профильной (минимум среднетехническое образование).
Кроме того, контрольно-диагностическое оборудование должно пройти метрологическую поверку в организациях РОСТЕСТ и АВТОПРОГРЕСС.
Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации (утв. постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 т.
№ 1013, в редакции постановления Правительства РФ от 29 апреля 2002 г. № 287)
|
Наименование работ (услуг)
|
Коды ОК 002-93
|
|
Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств Техническое обслуживание и ремонт легковых авто-мобилей; прочие услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомото-транспортных средств
|
017000 (кроме услуг по кодам 017103, 017105, 017107) 017200 (кроме услуг по кодам 017203, 017206-017208, 017210, 017215— 017217) 017600 (кроме услуг по кодам 017612, 017615, 017616, 017619-017622, 017640, 017650)
|
Компании — продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.
Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад.
Обязательные услуги:
предварительная запись с коротким периодом ожидания;
регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;
инструментальный контроль для технического осмотра;
виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;
быстрый сервис;
сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
установка принадлежностей;
наличные и безналичные расчеты.
Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:
кузовные и окрасочные работы;
обивочные работы;
круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;
установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;
мойка и уход.
Приемка автомобилей:
не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
клиенты получают вежливые консультации;
из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;
калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.
Выполнение заказов:
заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;
заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;
дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;
выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
работы контролируются бригадиром во время и после Исполнения;
заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки. Подготовка счета:
счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;
выдача автомобиля:
автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
автомобиль чист внутри и снаружи.
Помещения и оборудование:
количество, комплектность и состояние оборудования соответствуют параметрам, заданным «Пособием по производственному оборудованию»;
имеется действующая сервисная литература;
для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;
применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;
организация труда соответствует рекомендациям.
Гарантийные операции:
работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;
операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.
Цели и задачи сервиса
Цели сервисных предприятий звучат коротко и просто:
обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;
обеспечивать лучший сервис в районе.
Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на выполнение следующих задач:
предпродажная подготовка новых машин;
предпродажный ремонт подержанных машин;
гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
коммерческое регламентное обслуживание техники;
коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;
все виды обслуживания собственного парка техники;
предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;
ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.
Приоритетные задачи современного сервиса:
неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;
увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;
постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;
приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;
учет и контроль рабочего времени;
сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;
оказание действенной помощи в аварийных случаях;
организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;
предоставление гарантии качества;
использование талонов выходного контроля;
проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;
применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;
пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;
целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.
Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:
результаты выполнения плана истекшего года;
тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;
наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.
Задачи формулируйте так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем. По результатам опроса клиентуры и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.
Бесспорно, необходимо вести бухгалтерский учет отдельно по сервису коммерческому и некоммерческому, торговле запасными частями, торговле принадлежностями и торговле расходными материалами. Следует отметить, что не все руководители фирм понимают необходимость раздельного учета финансовых результатов.
Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу — оформление заказов, подготовку документации и т. д.
Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.
Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.
