Оптимизация организационной структуры предприятий — одна из задач реинжиниринга. В основе структуры современных им рубежных фирм обычно лежат два принципа инжиниринга:
функциональный принцип разделения операций;
отделение стандартных операций от неформализованных.
Ниже приведен пример структуры крупных фирм. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел — в зависимости от объема работы.
Необходимо вести бухгалтерский учет отдельно по сервису коммерческому и некоммерческому, торговле запасными частями, торговле принадлежностями и торговле расходными материалами. Следует отметить, что не все руководители фирм понимают необходимость раздельного учета финансовых результатов.
Требования к подразделениям
Дирекция
Деятельность сервисной службы успешна, если руководители учитывают реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер персонала, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т.д.
Дирекция обычно исполняет следующие обязанности:
стратегическое планирование;
привлечение инвестиций;
торговая политика;
товарная политика;
техническая политика;
обеспечение рентабельности ;
повышение конкурентоспособности;
расширение гаммы товаров и услуг;
повышение репутации предприятия;
привлечение и развитие кадров, формирование коллектива;
управление качеством;
логистика;
управление предприятием в соответствии с задачами;
разработка программ развития сервиса;
исполнение политики работы с рекламациями;
кредитование клиентов;
направление служащих на собрания, семинары и курсы;
выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;
оперативное управление сервисной службой;
совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;
выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
анализ рынка;
обеспечение прибыльности операций;
проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и принятие мер по их сокращению;
проверка выработки и расчетов начислений заработной платы и других форм оплаты;
обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;
обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;
заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;
одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;
разработка долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;
подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;
поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;
установление и изменение окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;
ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;
разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика обучения;
контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
установление финансовых задач для сервисной службы;
анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов.
Функции службы организации техобслуживания
Изучение конструктивных, эксплуатационных и ремонтных особенностей машин.
Формирование технической информационной базы данных.
Консультирование сотрудников всех служб по техническим вопросам.
Сертификация услуг.
Рассмотрение заявок на нестандартный тюнинг, разработка технологии и организация исполнения.
Организация технического обслуживания и ремонта.
Разработка и контроль технологии ремонта и обслуживания, предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования, тюнинга. Подготовка инструкций и технологических карт.
Разработка нормативов трудозатрат по ремонту, обслуживанию, установке дополнительного оборудования, тюнингу.
Организация установки дополнительного оборудования и тюнинга.
Разработка технологий, организационных мер и контроль внедрения специальных видов сервиса (выездные бригады, агрегатный ремонт и т. д.).
Разработка и контроль внедрения «пакетов операций и услуг» и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов.
Планирование и координация проведения целевых кампаний по рекламе.
Организация гарантийных ремонтов (если необходимо).
Разработка условий и правил гарантийного обслуживания техники.
Разработка технологических инструкций по гарантийным ремонтам.
Анализ претензий по гарантиям, организация урегулирования и документирования вопросов с покупателями и поставщиками машин, подготовка документов в случае арбитражных или судебных дел по вопросам качества.
Работа с поставщиками по удовлетворению или отклонению претензий заказчиков.
Обеспечение возмещение поставщиками расходов по гарантийным ремонтам.
Ведение учета и статистики гарантийных случаев, рас-кодов по гарантийным ремонтам.
Обеспечение технической информацией.
Накопление и обновление технической информации по моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по сервисному оборудованию и его применению, каталогов запасных частей, сервисных книжек и т. п.
Ведение и корректировка баз данных по технической информации.
Организация тиражирования технической информации.
Обеспечение корпоративных клиентов технической информацией и документацией.
Подготовка материалов и методик для обучения механиков.
Организация обучения механиков.
Обучение своего персонала силами своих и привлекаемых инструкторов.
Анализ и прогноз объемов ремонтов и обслуживания в разрезе моделей, модификаций, вариантов тюнинга и т. д.Анализ результатов деятельности предприятия на рынке сервиса по установленным критериям.
Разработка мер по повышению конкурентоспособности предприятия.
Подготовка аналитических материалов и прогнозов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия.
Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия.
Подготовка прейскурантов.
Контроль соотношения затрат и доходов.
Статистика и анализ услуг по группам — коммерческие, гарантийные, предпродажные.
Статистика и анализ результатов деятельности по установленным критериям.
Прогноз возможностей на предстоящий период.
Разработка мер по повышению конкурентоспособности.
Проведение рекламных мероприятий для привлечения клиентов.
Принятие мер для закрепления клиентов на постоянное обслуживание.
Внедрение «пакетов операций и услуг» и других маркетинговых приемов для расширения сбыта услуг и запасных частей.
Формирование базы данных истории ремонтов каждой машины.
Формирование базы данных клиентов.
Поиск, выбор и наем персонала.
Повышение квалификации персонала отдела.
Функции ремонтного цеха
Коммерческий ремонт и техническое обслуживание.
Круглосуточный или срочный ремонт.
Ремонт выездными бригадами.
Ремонт агрегатов для текущих операций, для обменного фонда и продажи.
Установка дополнительного оборудования по заказам клиентов, тюнинг.
Установка декоративных элементов по заказам клиентов.
Выполнение модификаций узлов по заказам клиентов.
Коммерческая мойка.
Коммерческий шиномонтаж.
Эвакуация неисправных машин.
Обслуживание и ремонт собственного парка техники.
Ремонт собственного технологического оборудования.
Гарантийный ремонт (по договору с продавцом техники):
проверка претензий клиентов.
устранение недостатков по признанным претензиям.
подготовка и предъявление претензий заводу-изготовителю через отдел организации технического обслуживания.
хранение дефектных деталей и узлов, передача их поставщикам, оформление документации.
Обеспечение жизнедеятельности (ремонт помещений, и'пло-, водо-, энергоснабжение и т. д.).
Обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе.
Обеспечение соответствия производственных мощностей требованиям сертификации.
Обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения.
Функции службы запасных частей
Содержание собственного склада запасных частей, сопутствующих товаров, материалов для ремонта и обслуживания, отремонтированных агрегатов для продажи.
Содержание магазина или торговой секции.
Заказ, приемка поступивших товаров, проверка количества и качества.
Подбор, упаковка и выдача товаров в цех и в магазин.
Розничная торговля запасными частями и принадлежностями.
Эффективное использование объема склада, оптимизация оборудования.
Соблюдение системы хранения во избежание пересортицы,
размещение товаров наиболее экономичным способом. Своевременная корректировка базы данных при изменении адресов хранения деталей.
Обеспечение сохранности товаров от повреждений и хищений.
Учет и контроль движения товаров.
Перманентная инвентаризация запасов товаров и материалов, выборочная проверка соответствия фактического наличия данным компьютерного учета, установление фактов хищений и порчи товаров.
Контроль изменений номенклатуры запасных частей поставщиками.
Предотвращение накопления неликвидов.
Экспедирование получаемых и отгружаемых партий товаров.
Оформление счетов и товаросопроводительных документов. Контроль поступления платежей.
Регистрация упущенных продаж и анализ причин.
Рассмотрение претензий по качеству запасных частей и сопутствующих товаров.
Анализ цен конкурентов, расчет цен.
Анализ и корректировка статистики спроса, заказов на пополнение склада, подготовленных компьютером.
Функции службы развития кадров
Организация и методическое руководство производственного обучения и повышения квалификации работников предприятия.
Организация производственной практики студентов высших и средних специальных учебных заведений (колледжей) и учащихся системы профессионально-технического обучения на договорной основе.
В состав отдела могут входить подразделения (секторы, бюро, группы) и отдельные специалисты по подготовке и повышению квалификации рабочих, руководящих работников, специалистов, служащих, а также научных кадров, по организации производственной практики, профессиональной ориентации и отбору, а также группа инженеров по производственно-техническому обучению, учебный комбинат, учебный цех, учебно-методический совет предприятия.
Разработка на основании расчетов отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, заявок цехов и других подразделений предприятия планов подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров предприятия и контроль за их выполнением, а также составление сметы кодов на обучение кадров.
Комплектование совместно с начальниками цехов, служб отделов учебных групп по обучению кадров, подбор преподавателей и инструкторов производственного обучения из пета па специалистов и квалифицированных рабочих предприятий, организаций и представление списков подобранных работников на утверждение руководству предприятия.
Осуществление совместно с цехами, службами, отделами мероприятий по производственному обучению учащихся профессионально-технических училищ, а также разработка текущих и перспективных планов по организации производственной практики студентов высших и средних учебных заведений и учащихся системы профессионально-технического обучения на договорной основе.
Разработка и осуществление мероприятий по созданию и соответствии с законодательством РФ необходимых условий для обучающихся без отрыва от производства в вечерних общеобразовательных школах, в вечерних и заочных пузах и колледжах.
Организация методической работы с преподавателями и инструкторами производственного обучения, проведение мероприятий по повышению их педагогической квалификации в области методики обучения кадров на производстве.
Организация работы по направлению работников предприятия на учебу в вузы, колледжи, курсы (факультеты, институты) повышения квалификации.
Разработка совместно с квалифицированными специалистами учебных планов, программ и другой учебно-методической документации. Организация приобретения учебной и технической литературы, технических средств обучения, методических и наглядных пособий.
Разработка предложений и принятие мер по созданию и расширению учебно-материальной базы для теоретического и производственного обучения, осуществление методического руководства организацией учебно-технических кабинетов, учебных мастерских и участков.
Обеспечение оснащения кабинетов необходимым учебным оборудованием, инвентарем, наглядными пособиями.
Организация обмена опытом работы по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров на производстве, разработка мероприятий по улучшению подготовки и повышению квалификации кадров на предприятии и представление их на утверждение руководству.
Организация методических семинаров, консультаций, лекций и докладов по повышению педагогической квалификации преподавателей и инструкторов производственного обучения.
Подготовка трудовых соглашений с преподавателями и инструкторами производственного обучения.
Подготовка состава квалификационной комиссии, организация ее работы и участие в проведении квалификационных экзаменов.
Учет движения контингента обучающихся на производстве (прием, выпуск, отсев), составление по установленной форме статистического отчета о подготовке и повышении квалификации кадров, анализ годовых и квартальных бухгалтерских отчетов о расходах на подготовку кадров.
Контроль расходования средств, ассигнованных на обучение в соответствии с утвержденными сметами и финансовыми планами, представление в бухгалтерию предприятия необходимых документов для оплаты за обучение кадров и за руководство производственной практикой студентов вузов и учащихся техникумов.
Составление установленной отчетности по подготовке и повышению квалификации кадров.
Отдел обязан:
осуществлять связь с другими организациями по вопросам повышения квалификации работников предприятия и подготовки научных кадров;
заключать по доверенности руководителя предприятия договоры и трудовые соглашения на обучение кадров, составление учебных программ, изготовление наглядных пособий специалистами, квалифицированными рабочими своего предприятия и других предприятий, организаций;
выдавать справки, удостоверения и другие документы, связанные с льготами и окончанием срока подготовки, переподготовки установленного образца сотрудникам, окончившим обучение непосредственно на предприятии;
контролировать выполнение планов подготовки и повышения квалификации кадров, выполнение учебных программ, качество занятий по теоретическому и производственному обучению, ведение преподавателями и инструкторами журналов учета теоретического и производственного обучения, проверять знания, умение и навыки учащихся в процессе обучения;
устанавливать режим занятий для всех видов обучения кадров на производстве в соответствии с действующим законодательством;
приобретать в установленном порядке учебно-методическую и техническую литературу, наглядные пособия;
контролировать правильность использования цехами и отделами фонда оплаты труда учащихся и фонда оплаты труда несписочного состава преподавателей и инструкторов производственного обучения.
Указания отдела в пределах его функций являются обязательными к руководству и исполнению подразделениями предприятия.
Функции службы логистики
В данном примере подразделение логистики понимается не как исполнитель операций по перемещению товаров, а как организатор исполнения всех логистических операций на предприятии.
Функции логистики пронизывают всю деятельность предприятия, поэтому подразделение логистики имеет властные полномочия для контроля конкретных технологий и методов исполнения бизнес-процессов во всех подразделениях предприятия.
Подразделение логистики осуществляет руководство функциональными направлениями и конкретными бизнес-процессами, поэтому ему подчиняются исполняющие их сотрудники других подразделений, но не подразделения в целом.
Организация внутренних товарных и информационных потоков: обработки грузов, складирования, управления запасами, снабжения цеха и магазина, экспедирования.
Организации внешних товарных потоков: поступления автомобилей в ремонт, закупки и доставки сырья и полуфабрикатов, поставки готовой продукции, транспортных операций.
Планирование и бюджетирование логистических операций, учет и анализ поступления и исполнения заказов, расчеты для стратегического планирования.
Организация обработки заказов, организация контроля за производством, учета запросов потребителей.
Анализ стоимости операций, управления запасами, транспортных тарифов, запросов клиентуры и пр.
Интеграция операций по логистике с другими операциями, осуществляемыми предприятием.
Разработка стратегии для отдела логистики и разработка заданий для персонала отдела логистики.
Интеграция информационных технологий, используемых в области логистики, с информационными технологиями всего предприятия.
Интеграция информационных технологий с предприятиями-партнерами.
Анализ производительности труда в области логистики и |'*Чественных показателей исполнения логистических операций. Контроль эффективности логистических операций:
оценка и анализ издержек, связанных с исполнением логистических операций;
оценка и анализ производительности операций по логистике — количество автомобилей, обслуженных в смену, затраты рабочего времени на выполнение операций и т. п.
Контроль качества сервиса потребителей:
оценка точности и аккуратности в выполнении заказов;
оценка соответствия уровня исполнения операций ожиданиям потребителей;
оценка характера и типичности ошибок в работе;
оценка оперативности, срочности исполнения заказов и т. д. Контроль процесса управления операциями:
оценка четкости и продуктивности организации ежедневной работы;
оценка способностей персонала по выявлению проблем и их решению;
оценка способностей персонала понимать потребности заказчиков и удовлетворять их.
Использование современных компьютерных технологий:
привлечение авторитетных специализированных фирм для поставки программного обеспечения и оборудования;
организация постановки задач системным аналитикам и программистам для адаптации и развития приобретенных программ;
внедрение приобретенных программных продуктов;
организации обучения персонала работе с программным обеспечением;
обеспечение работы системы с удаленными партнерами;
координация развития фирмы и развития программного обеспечения;
обеспечение целостности баз данных;
обеспечение архивации и сохранности информации, содержащейся в компьютерах в случае сбоев по техническим причинам;
обеспечение защиты информации от несанкционированного доступа;
организация обновления оборудования по мере необходимости.
Оптимизация подготовки и расстановки кадров:
постановка задач для компьютеризации подготовки доку-1 ментации для оформления, перемещения и увольнения, учета, статистики, отчетности и анализа информации;
разработка методик собеседований при отборе кандидатов на работу или повышение;
разработка положений о службах, выполняющих соответствующие работы;
разработка должностных инструкций для исполнителей;
разработка и внедрение методов контроля качества исполнения должностных обязанностей;
организация подготовки и повышения квалификации кадров, исполняющих соответствующие операции.
Функции службы маркетинга и рекламы
Планирование и координация маркетинговой деятельности фирмы для достижения установленных целей (по показателям прибыли, удовлетворения потребностей клиентов, удержания и расширения целевых сегментов рынка).
Удовлетворение потребностей фирмы в исследовании товаров, услуг, клиентов, конкурентов.
Участие в разработке маркетинговых стратегий запуска в продажу новых товаров и услуг и увеличения числа клиентов.
Разработка, реализация и координация маркетинговых программ по определенным товарам и услугам.
Изучение тактики, стратегии, экономического положе-Г ния и тенденций развития конкурирующих компаний, их сбытовых сетей, цен и условий продаж, методов PR.
Анализ рынка аналогичных услуг и товаров.
Определение потенциала рынка.
Разработка проектов формирования и корректировки сервисной политики, анализ ее эффективности.
Разработка проектов формирования и корректировки тор-гшюй политики, анализ ее эффективности.
Разработка проектов формирования и корректировки политики паблик рилейшнз, анализ ее эффективности.
Анализ цен, прибыльности, степени удовлетворения спроси, упущенных продаж.
Контроль рентабельности всех видов коммерческой дея-п'.мьности предприятия.
Анализ результатов деятельности предприятия на рынках.
Прогноз ситуации на рынках для принятия решений.
Обоснование целесообразности или невыгодности практического осуществления намерений руководителей всех уровней, предложений деловых партнеров, предписаний инстанций.
Подготовка аналитических материалов для выработки мнений по управлению деятельностью предприятия.
Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в маркетинге и управлении.
Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о ситуации на рынке, о положении предприятия на рынке, о необходимых корректировках методов работы и т.д.
Формирование базы данных о частных и корпоративных Клиентах.
Формирование базы данных о деловых партнерах — банках, учреждениях, таможнях, транспортных, страховых и др фирмах.
Формирование цен, систем скидок и бонусов.
Присвоение товарам в базе данных категорий скидок, запаca, спроса и т. д.
Подготовка и контроль прейскурантов, корректировка их в соответствии с изменением цен на рынках и корректировками поставщиков.
Определение «миссии фирмы» — декларируемой социальной цели. Разработка проектов формирования и корректировки политики паблик рилейшнз.
Разработка взаимосогласованных имиджей руководства, фирмы в целом, ее товаров и/или услуг.
Прогнозирование кризисов и планирование контрмер.
Разработка бюджета на PR и рекламу.
Оценка имиджа, товарного знака и других нематериальных активов.
Ведение картотеки удачных и неудачных реклам, PR-акций своей фирмы и конкурентов.
Анализ эффективности используемых методов паблик рилейшнз.
Подготовка аналитических материалов для выработки решений по управлению рекламной политикой предприятия,
Подготовка заданий для развития корпоративной информационной системы.
Сбор и хранение материалов по «истории фирмы».
Исключение бесконтрольного общения с прессой сотрудников фирмы без участия представителя службы PR по вопросам, касающимся деятельности фирмы.
Согласование содержания любой документации, ориентированной на массового клиента.
Разработка и выполнение «фирменных стандартов». Внедрение в практику девиза: «За имидж фирмы отвечают все сотрудники, а не только служба PR».
Участие в подборе персонала, непосредственно работающего с клиентами.
Тренинг персонала для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами.
Проведение внутрифирменных конкурсов «на лучшую рекламную идею», «лучшего менеджера» и т. п.
«Подготовка почвы» для лучшего восприятия приказов и распоряжений руководства (например, при изменении внутреннего распорядка и условий труда, модернизации оборудования, переходе на выпуск новой продукции и оказание новых услуг и т. п.).
Разъяснительная работа при новых назначениях или увольнениях.
Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о корректировках в рекламной политике.
Разъяснение партнерам долговременных целей и политики фирмы, рассеивание неверных представлений или опасений, коррекция отрицательных стереотипов. Прицельная работа по формированию имиджа фирмы с «лидерами мнений». Обеспечение «кредита доверия» к фирме у властей и партнеров.
Подготовка выступлений руководства на переговорах, в СМИ. Оформление контактов руководства с властями, партнерами и общественными организациями. Организация презентаций, встреч, выставок, семинаров, пресс-конференций и т. п.
Исследование положительных и отрицательных стереотипов в имеющихся и потенциальных клиентов.
Коррекция отрицательных стереотипов клиентов.
Мягкое отсечение ненужных клиентов.
Проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов.
Позиционирование услуг и товаров фирмы для клиентов.
«Подготовка почвы» перед объявлениями об увеличении цен, финансовых убытках, задержке выплаты дивидендов и т. п.
Вопросы спонсорства и благотворительности, в том числе и отказа от них.
Предотвращение ложных слухов и т. п.
Переориентация клиентов от конкурентов.
Работа со СМИ, рекламными и выставочными агентствами.
Организация и обеспечение необходимых деловых, политических, имиджевых контактов.
Исполнительная работа по организации выставок, рекламных акций.
Разработка базовой и текущей информации для использования при контактах, в рекламе и выставках.
Обеспечение соблюдения единого фирменного стиля оформления всех торговых, сервисных и выставочных помещений, а также бланков документации, рекламных изданий и видеороликов.
Выбор средств рекламы, размещение рекламы, привлечение специализированных фирм для исполнения рекламы.
Отслеживание графика выхода в свет рекламы.
Предотвращение конфликтов с прессой. Оперативная реакция (контрреклама) на появление компрометирующих материалов в прессе.
Функции службы компьютеризации
Основные функции:
обеспечение компьютеризации документооборота, учетных, статистических, аналитических, финансовых операций, развитие компьютеризации для поддержания ее на уровне современных требований.
использование современных компьютерных технологий;
обеспечение работы с удаленными партнерами (дилерами и др.).
привлечение авторитетных специализированных фирм для
поставки программного обеспечения и оборудования;
постановка задач для адаптации и развития купленной системы; внедрение программных продуктов;
обучение персонала работе с программным обеспечением;
обеспечение целостности баз данных;
обеспечение архивации и сохранности информации, содержащейся в компьютерах на случай сбоев по техническим причинам;
защита информации от несанкционированного доступа;
обеспечение технической исправности оборудования.
