Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.
Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:
управление цехом в соответствии с задачами дилера;
разработка программ развития сервиса;
исполнение политики работы с рекламациями;
кредитование клиентов;
направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;
выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;
оперативное управление сервисной службой;
совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;
выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
анализ рынка;
обеспечение прибыльности операций цеха;
проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;
проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;
обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;
обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;
заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;
одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;
разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;
подготовка должностных инструкций для всех сотрудников:
поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;
установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;
ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;
разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;
контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;
анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов;
обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;
информирование других подразделений об изменениях в продукции.
