Контроль качества обслуживания клиентов
Клиент приезжает в сервис не в самом хорошем настроении. Предстоят расходы, потеря времени и неизвестный пока результат ремонта. Автосервис — это прежде всего общение владельца автомобиля и сотрудников фирмы и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль — если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.
Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание закладываются" впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является "лицом фирмы", от этой группы зависит — будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, Доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии.
Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.
Осуществленная покупка — лишь начало отношений с клиентом — вот современная формула организации отношений с покупателями. У покупателя автомобиля появляется "своя" СТО, а у СТО появляется "свой" клиент, которого надо сделать постоянным.
Клиенты оценивают автосервис не только по качеству работы — если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся. Это значит, что высокая квалификация сотрудников, разумные цены, ни в одной позиции не "выскакивающие" намного выше уровня цен конкурентов и реальное планирование работ — вот те параметры, которых должны добиваться сотрудники СТО.
Для стабильной работы и развития сервисных фирм в предстоящие годы важны факторы:
степень коммуникативности между сотрудниками и клиентами;
степень и скорость обучаемости сотрудников при изменении условий.
Сервисная фирма должна сделать себя в обслуживаемом районе центром коммуникации по всем вопросам, касающимся автомобилей обслуживаемых марок.
Привлечение клиентов в СТО означает:
увеличение продаж труда;
увеличение продаж запчастей;
увеличение продаж сопутствующих товаров;
возможность снизить цены и, тем самым, способствовать привлечению новых клиентов.
При проверке деятельности необходимо выяснить — а конкурентоспособен ли техцентр и если конкурентоспособен, то знают ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты? Их следует убедить в этом.
Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:
количество рекламаций за период;
наличие негативных отзывов в книге отзывов;
наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение персонала;
количество постоянных клиентов — тенденция роста;
наличие замечаний руководителей исполнителям.
Одна их автокомпаний рекомендует периодически проверять эффективность стимулирования клиентов, самокритично отвечая на приведенные ниже контрольные вопросы.
Давно ли последний раз отвечали на эти контрольные вопросы?
Давно ли предприятие инспектировалось руководителем с точки зрения придирчивого клиента?
Все ли исполнители усвоили, что стабильность заработка и сохранение рабочих мест зависят от того, насколько клиенты будут довольны их работой?
Заинтересованы ли исполнители в том, чтобы выдвигать собственные предложения по улучшению обслуживания клиентуры?
Соответствует ли режим работы потребностям клиентуры? Есть ли расписание работы у входа на предприятие?
Всегда ли на стоянке для автомобилей клиентуры есть свободные места?
Является ли улучшение обслуживания клиентов постоянным предметом обсуждения на совещаниях с исполнителями? Если на совещаниях вырабатываются меры по улучшению обслуживания клиентов, то насколько последовательно эти меры претворяются в жизнь и организуется ли контроль Их реализации?
Проводится ли совместный анализ рекламаций клиентов на совещаниях с исполнителями?
Всегда ли недовольные клиенты получают моральную компенсацию в виде недорогого подарка от фирмы?
Поддерживается ли внутри предприятия доброжелательный и вежливый тон общения?
Насколько регулярно проверяется, кто из клиентов и почему перестал пользоваться услугами предприятия?
Насколько последовательно используется такой эффективный инструмент стимулирования клиентов, как постсервисный телефонный опрос?
Что известно о преимуществах и недостатках основных конкурентов? Давно были на какой-либо из конкурирующих фирм?
В каких видах сервиса конкуренты превзошли? В чем нужно преодолеть отставание?
В чем состоят слабости конкурентов? Всегда ли удается использовать их как свои преимущества?
Насколько оправдан срок ожидания ремонта, устанавливаемый при подаче предварительных заявок?
Совмещаются ли прием заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта — с выходным контролем?
Все ли мастера-приемщики доброжелательно и охотно обслуживают клиентов, обращающихся без предварительной записи?
Известны и учитываются ли особые пожелания VIP клиентов?
Проявляются ли вежливость, понимание и готовность помочь по отношению ко всем клиентам?
Насколько доброжелательно и охотно клиенту даются разъяснения по поводу счета?
Насколько доброжелательно и охотно клиенту демонстрируются замененные узлы или детали? Возвращаются ли они ему по его желанию?
Действует ли на предприятии система устранения выявленных слабых мест?
Обеспечены ли в сервисном центре удобства и возможность отвлечься для клиентов, ожидающих выполнения заказа?
Есть ли возможность оперативного выполнения заказов на мелкие услуги?
Где хранятся аварийные автомобили и металлолом? Не попадают ли они в поле зрения клиентов?
Есть ли у каждого работника, общающегося с клиентурой, именная табличка на спецодежде?
Насколько ухоженный вид имеет секция продажи запчастей и принадлежностей?
Производят ли соседние помещения, попадающие в поле зрения клиентов, подобающее впечатление?
Насколько доброжелательны и готовы ли помогать покупателям продавцы запчастей?
Есть ли у работников, общающихся с клиентурой, визитные карточки на случай необходимости?
Насколько привлекательна и в каком состоянии находится спецодежда работников предприятия?
Работает ли туалет для посетителей? Поддерживается ли в нем чистота?
Результативность работы определяется удовлетворением клиентов и рентабельностью. Если клиенты недовольны, они больше не появляются и выручка перестает покрывать затраты.
Главная цель сервиса состоит в максимально возможном удовлетворении потребностей всех клиентов. Она не достигается особым подходом к отдельным заказчикам. Гораздо важнее отношение всей клиентуры к предприятию и его услугам.
Нет рецепта, позволяющего удовлетворить всех клиентов. Клиенты редко выражают свое удовлетворение явно и дилеры сами выясняют их мнение о предприятии и о качестве услуг.
Для этого применяют следующие методы:
звонят клиентам через один-три (но не более семи) дня после получения автомобиля из сервиса, чтобы поинтересоваться, насколько устраивает их качество работы и обслуживания;
регулярно обращаются к определенной группе клиентов с просьбой откровенно изложить свое мнение о предприятии и предлагаемом сервисе и указать на слабые места;
обращаются к клиентам в момент передачи автомобиля, благодарят за заказ и расспрашивают их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом;
включают свое предприятие в число тех, по которым непрерывно анализируется дилерский рейтинг. Итоги такого анализа наиболее представительны.
Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремленно, с полной отдачей и убежденностью в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараются выполнить недоделки.
Необходимо настойчиво добиваться устранения выявленных проблемных мест на предприятии.
Контроль репутации
Удобнее всего пользоваться усредненным показателем, который определяется так:
Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период / Количество рабочих дней за тот же период.
Динамика этого показателя позволяет оценить:
качество работы;
соответствие цен предлагаемым услугам;
качество обслуживания;
своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;
в какой мере клиенты довольны работой предприятия.
Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.
Процент удержания клиентов — еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается как
Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к Общему количеству клиентов за год.
Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4—5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка.
По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса. При выяснении причин сокращения количества заказов и выработке мер по их устранению могут помочь следующие рекомендации.
Недовольство клиентов качеством работ. При приемке автомобиля в ремонт сомнения должны разрешаться проведением точной диагностики, возможно, с опробованием машины на ходу.
Если время позволяет, то приемка и консультативный диалог с клиентом должны происходить возле автомобиля.
При выходном контроле особое внимание должно уделяться точности выполнения ремонта, безопасности автомобиля и устранению заявленных клиентом дефектов.
Постоянно следите за качеством работы на предприятии.
Следите за полнотой, постоянным обновлением и надлежащим состоянием технической литературы.
Добивайтесь того, чтобы мастер и старший техник строили свои отношения с автомеханиками как с коллегами, на основе консультативной помощи.
Повышайте квалификацию подчиненных не только обучением, но и налаженным информированием по специальным вопросам.
Недовольство клиентов обслуживанием и обращением с ними. Сразу при появлении клиента на предприятии его нужно доброжелательно встретить, обратившись к нему (если позволяет степень знакомства) по фамилии или по имени и отчеству.
Все зрительные барьеры (стеклянные перегородки, высокие прилавки и т. п.), препятствующие нормальному общению с клиентом, должны быть удалены.
Помещения приемной зоны должны быть оформлены удобно для клиента.
Клиента нужно своевременно информировать о намечающейся задержке и сдвиге согласованного срока.
Выдавать автомобиль из ремонта и вручать счет клиенту должен по возможности сам мастер-приемщик.
Режим работы предприятия следует привести его в соответствие с потребностями клиентов.
Проводя регулярный (в том числе телефонный) опрос клиентов, нужно непрерывно следить за тем, насколько они довольны работой предприятия.
Недовольство клиентов ценами. Каждому клиенту нужно по его желанию разъяснять позиции счета и вопросы сложных ремонтов.
Положительно влияет на доверие клиента демонстрация замененных деталей, сопровождаемая соответствующим комментарием.
Внесение дополнений в заказ по ходу работы должно обязательно предварительно согласовываться с клиентом лично или по телефону, а затем фиксироваться в бланке заказа.
Прейскуранты должны вывешиваться в приемной зоне на видных местах.
В интересах укрепления доверия клиента мелкие неисправности должны всегда устраняться быстро, недорого и с проявлением великодушия.
Льготные услуги по устранению последствий нормального износа, а также сезонные услуги предлагаются по четко скалькулированным фиксированным ценам. Они позволяют удачно продемонстрировать возможности предприятия и заинтересовать клиента выгодными для него расценками.
Контроль соответствия стандартам
Ниже приведены нормативные параметры сертификации дилеров (обобщенные по материалам нескольких автокомпаний), служащие контрольным документом для проверки предприятия претендента в автодилеры на соответствие требованиям автокомпаний по качеству торгового обслуживания и технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.
Претендентам, выдержавшим все параметры качества, вручается сертификат соответствия, дающий право стать официальным дилером. Через три года после получения сертификата соответствия каждый дилер подает заявку на очередной контроль. Он проводится с учетом изменений в требованиях к качеству, определяемых конъюнктурой рынка, изменениями законодательства и инструкций автокомпаний. Эти изменения отражаются в нормативных параметрах.
Выборочными внеочередными проверками автокомпании проверяют, поддерживают ли дилеры критерии качества.
Уровень требований при этом превышает международный стандарт ISO 9002 за счет дополнительных требований автокомпаний.
Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.
