Льготное обслуживание старых автомобилей

Статистика заказов на ремонт показывает, что по мере старения автомобилей клиенты перестают обращаться в дилерские центры и уходят к независимым ремонтникам.

Эта тенденция беспокоит официальных дилеров, поскольку именно на старые автомобили приходится до 70% объема сервисных услуг. С целью удержать или привлечь клиентов этой группы автокомпании и их дилеры предлагают обслуживание владельцев старых автомобилей на льготных условиях.

Классификация автомобилей по сроку службы

Для различных анализов парк эксплуатируемых автомобилей разбивают на 3 группы, с учетом их возраста и возможностей владельцев:

Возраст до 4 лет, владельцы обычно не слишком ограничивают затраты на содержание машин. В этом периоде автомобиль эксплуатируется у первого, иногда вторую половину периода — у второго владельца. Категория владельцев — обеспеченные люди.

Возраст 3-7 лет, владельцы сдерживают затраты на содержание машин. В этом периоде автомобиль эксплуатируется у второго, иногда вторую половину периода — у третьего владельца. Категория владельцев — среднеобеспеченные люди.

Возраст 8—15 лет, владельцы минимизируют затраты на содержание машин. В этом периоде автомобиль эксплуатируется у третьего (иногда и четвертого-пятого) владельца, до полного износа и утилизации. Категория владельцев — малообеспеченные люди, молодежь, пенсионеры.

Владельцы машин 2 и 3 группы используют автомобили постоянно для практических нужд, выбирают сервисные предприятия с недорогими ценами на работы, приобретают дешевые неоригинальные запчасти.

Статистика показывает, что около 70% парка в любой стране состоит из автомобилей 2 и 3 группы.

В связи с обострением конкуренции на рынке запасных частей автокомпании потеряли значительные объемы продаж. Если в начале 90-х гг. оригинальные запчасти продавались для 75% парка автомобилей 1 группы и 44% парка автомобилей 3 группы, то в конце 90-х при росте продаж для автомобилей 1 группы, упали объемы продаж для автомобилей 3 группы (по данным Volkswagen, см. табл. 1).

 

 

Таблица 1

 

Эта тенденция усиливается по следующим причинам:

прогрессирующая либерализация международной торговли способствует конкуренции;

из-за повышения качества новых моделей автомобили группы 1 меньше нуждаются в обслуживании, и большая доля сервисных работ приходится на автомобили 2 и 3 группы;

повышение квалификации механиков независимых сервисных предприятий, часто обучавшихся и работавших ранее у официальных дилеров;

применение высококачественного сервисного оборудования независимыми сервисными предприятиями;

ослабление ориентации на конкретную марку автомобиля, вызванное сближением технических параметров машин и повышением качества у всех производителей, способствует преодолению недоверия независимым сервисным предприятиям, привлекающим дешевизной работ.

Приоритеты владельцев старых автомобилей

Владельцы старых автомобилей представляют почти все слои населения и возрастные группы, в том числе молодых людей, не собирающихся или пока не имеющих возможности приобрести новую машину. Их объединяет тщательный контроль затрат на содержание автомобилей и сравнение цен на сервис и запчасти. Они порой остро реагируют на отношение к ним, как к людям не лучшего сорта, ощутимое по тону разговора работников сервиса.

Их отношение к содержанию автомобилей можно определить следующим образом:

автомобиль должен быть всегда исправен и надежен в эксплуатации;

с сервисом не должно быть сложностей;

приемлемые цены на услуги, заранее известные, не допускающие последующего повышения;

отсутствие дискриминации в сервисе, отношения как ко второстепенным клиентам, намеков на пригодность машины только к утилизации.

По названным причинам техцентры должны предпринимать активные действия, направленные на то, чтобы реализовать огромный потенциал сервиса старых автомобилей, заботясь о соблюдении интересов их владельцев. Эта задача решается только комплексом взаимосвязанных мероприятий.

Мероприятия автокомпаний:

снижение цен на конкурирующие запасные части, например: глушители, амортизаторы, комплекты манжетных уплотнений, тормозные диски, шланги, колодки и накладки и др.;

издание инструкций по проведению сезонных и круглогодичных кампаний по предоставлению льготных услуг;

издание инструкций по дооборудованию старых автомобилей недорогими газонейтрализаторами;

популяризация среди дилеров удачных рекламных акций, проведенных одним из дилеров.

Мероприятия дистрибьютора:

проверка предлагаемых автокомпанией информационных и вспомогательных средств для продвижения услуг; адаптация этих материалов к условиям рынка и передача дилерам;

передача дилерам сведений о снижении цен на определенные запчасти;

консультирование дилеров по реализации мероприятий по льготному обслуживанию владельцев старых автомобилей.

Мероприятия дилеров:

По номенклатуре и содержанию услуг:

проведение кампаний по предоставлению комплексных льготных услуг — сезонное обслуживание, обслуживание аккумулятора, очередное регламентное обслуживание, проверка рулевого управления и тормозов, амортизаторов, аккумулятора, приборов освещения и шин;

применение повышенных скидок на запчасти при ремонте и при продаже запчастей;

выполнение некоторых видов ремонта по привлекательным для клиентов фиксированным ценам;

предварительная проверка в порядке подготовки к очередному техосмотру;

выполнение слесарно-кузовных и малярных ремонтных работ по минимально возможной стоимости;

применение льготной часовой ставки.

По обслуживанию клиентов;

одинаково доброжелательное отношение к владельцам старых и новых автомобилей;

готовность помочь и дать совет по ремонту с наименьшими затратами;

соблюдение заранее названных фиксированных цен;

комплименты, при удобном случае, качеству, надежности и внешнему виду старого автомобиля;

умение пойти навстречу клиенту, например, согласиться на ускорение работ;

консультирование клиентов, покупающих запчасти для ремонта автомобиля своими силами;

инструктирование всех работников сервиса и службы запчастей о важности этой категории клиентов и об особенностях обслуживания владельцев старых автомобилей.

Реклама:

Усилия по привлечению владельцев старых автомобилей требуют обязательной, разносторонней и эффективной рекламной поддержки. Она должна привлечь именно этих клиентов, обращая внимание на возможности и услуги, особенно выгодные для них. Если их устроят консультации, услуги и цены, то они станут постоянными клиентами.

Многие клиенты, привлеченные рекламой льготных услуг для владельцев старых автомобилей, приедут впервые. Эта первая встреча чрезвычайно важна для сервиса, поскольку не бывает второй возможности произвести первое впечатление.

Поэтому работники, занятые в сервисном подразделении, должны всегда проявлять себя с лучшей стороны. Можно порадовать нового клиента приглашением-талоном на бесплатную диагностику. Это произведет нужное впечатление и заставит снова приехать в сервис.

Адреса всех новых клиентов немедленно заносят в базу данных и сразу же используют для того, чтобы отправить новейшую информацию, предназначенную для клиентов. Кроме того, эти клиенты должны быть занесены в базу данных потенциальных покупателей новых и подержанных автомобилей.