Самый перспективный бизнес на нашем рынке техники — сервис. В последние годы спрос на сервис техники резко увеличивается по следующим причинам:
сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;
средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;
крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, не хотят иметь запасов деталей, предпочитая срочные поставки;
потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;
частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин.
Рыночная экономика требует минимизации себестоимости любой продукции, чтобы выигрывать соревнования по ценам у конкурентов. У всех предприятий заметную долю средств производства составляет колесная и гусеничная техника, поэтому важным направлением снижения себестоимости является сокращение времени простоя машин в ремонте. Только у крупных предприятий это может быть обеспечено деятельностью собственных хорошо оснащенных ремонтных баз. Для остальных содержание ремонтников, соответствующих помещений и оборудования является тяжким бременем. Все больше владельцев техники понимают невыгодность содержания ремонтных цехов.
Частные владельцы автомобилей тоже не имеют свободного времени на их ремонт — в условиях рынка все труднее даются заработки, все больше времени уходит на обеспечение нормальных условий жизни. В то же время наемные водители, напряженность труда которых возрастает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных работ своими силами — это не их специальность.
В связи с принятием Федерального закона от 25 апреля
2002 г. № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств" страховые компании ищут сотрудничества с ремонтными предприятиями и не находят — им интересны предприятия, выполняющие все виды работ с низкой себестоимостью, т. е. с самым современным оборудованием и квалифицированным штатом, а таких предприятий пока очень мало.
Ввиду роста парка машин и переориентации владельцев машин с самообслуживания на ремонт в специализированных фирмах, остро дефицитными стали профессии ремонтников, спрос на сервис намного превышает предложение. Ситуация предреволюционная — покупатели ремонтировать технику уже не хотят, а отечественные поставщики техники, не имеющие сервисных инфраструктур, еще не могут. Сбыт техники, не обеспеченной сервисом, становится проблематичным.
К сожалению, организация сервиса отечественной техники пока не соответствует современному уровню. У наших заводов систем складов с централизованным управлением запасами и отгрузкой любых деталей в течение суток просто нет. Однако их планы все еще не предусматривают срочной необходимости внедрения современных системных методов организации обеспечения ремонтников запасными частями. Но без этого невозможно развивать сервисные инфраструктуры, так как без гарантий срочного приобретения нужных запасных частей рентабельность ремонтных услуг недостижима. Из-за убогого сервиса конкурентоспособность нашей техники заведомо остается ниже уровня, заданного любым иностранным поставщиком. Экономическая безопасность предприятий, зависящих от работоспособности приобретенной отечественной техники, не гарантирована ни производителями, ни законами.
Рынок остро нуждается в скорейшем, лавинообразном увеличении числа ремонтных и сервисных предприятий, колледжей по подготовке водителей, механизаторов и ремонтников, фирм по разработке и изданию учебников и пособий по ремонту, по производству запасных частей и сопутствующих товаров. Эти предприятия обеспечат более 2 млн новых рабочих мест.
Срочная организация сервисных инфраструктур для обеспечения экономики исправной техникой — задача стратегическая. Сервисным предприятиям целесообразно объединяться в союзы и защищать свои интересы в администрациях областей и в правительстве. Ассоциации и союзы предпринимателей, работающих на рынке техники, должны лоббировать принятие необходимых нормативных актов для стимулирования развития этой отрасли экономики.
В то же время необходимы и принудительные меры. Условия сертификации розничной торговли техникой должны требовать наличия у торговых предприятий нормативных собственных мощностей для послепродажного ремонта и обслуживания, нормативных запасов запасных частей, дилерских Договоров с поставщиками о полномочиях и территории деятельности. Сертификация оптовой торговли техникой должна предусматривать наличие у заводов собственных региональных складов запасных частей не далее чем в полусутках пути от мест размещения ремонтных предприятий каждой области, чтобы срочно удовлетворять их спрос. Заводы нуждаются в стабильной торговой политике, привлекающей к пожизненному сотрудничеству малые сервисные предприятия, создании мощных служб для подготовки современных технико-информационных материалов и для обучения ремонтников.
Темпы развития экономики зависят и от сроков ремонта эксплуатируемой предприятиями техники. Более того, развитие сервисной инфраструктуры — это подъем одной из отраслей экономики, которая будет приносить налоговые отчисления.
На российском рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции.
рост спроса на сервис;
сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин, с узлами, не требующими смазки и т. д.;
сокращение объема механических работ вследствие введения в конструкции машин долговечных и износостойких деталей;
увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;
увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;
сокращение объема работ по восстановлению деталей и даже агрегатов для недорогих машин вследствие снижения цен на новые детали и агрегаты;
рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;
рост спроса на неоригинальные запчасти хорошего качества;
устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для дорогих подержанных автомобилей;
рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования — интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.;
острый дефицит кадров ремонтников;
консолидация для создания крупных региональных маркетинговых групп и увеличения влияния на производителей;
усложненные информационные технологии и Интернет-операции;
усложнение управленческих технологий и опора на множественные источники доходов.
Дилерам, торгующим легковыми автомобилями, удается охватить своим сервисом только от четверти до половины проданных ими машин. Владельцы машин отдают машины в ремонт после гарантийного периода не только дилерам, но и не зависимым от изготовителя ремонтным предприятиям, если они расположены ближе или дешевле ремонтируют, или связаны с владельцами машин взаимными делами, приятельскими или родственными связями. Поэтому продуценты техники привлекают независимые мастерские для ремонта их машин, обучая механиков и заключая договор о том, что мастерская становится уполномоченной или сертифицированной, или "сервисным агентом", т. е. обеспечивает качество ремонта в соответствии со стандартами продуцента. Мастерская не принимает на себя дилерские обязательства, но получает сертификат, свидетельствующий об умении квалифицированно ремонтировать машины такого-то продуцента. Мастерской — больше доверия от клиентов, продуценту — ремонт обученными людьми. Это очень важно для рекламы, ибо таким способом техника приобретает репутацию машин, "которые можно отремонтировать везде". Автомобили "Opel" в ФРГ обслуживают и ремонтируют более 2000 мастерских, хотя количество уполномоченных дилеров значительно меньше.
Остальные 10—20% парка машин ремонтируются и обслуживаются владельцами — предприятиями, имеющими большой однородный парк машин, которым рентабельно содержать ремонтные службы; малыми предприятиями, экономящими на ремонтах; частными владельцами машин с низкими доходами, имеющими необходимую квалификацию и условия для ремонта.
Что касается грузовиков, тракторов и другой техники, парк которых на порядок меньше парка легковых автомобилей, то здесь на долю дилеров приходится большая часть объема ремонтов и обслуживания. Это понятно — независимые мастерские возникают обычно в тех случаях, когда гарантирован большой спрос на услуги, а тяжелых машин не так много, как легковых.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина — заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, — либо близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1-2 ч. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.
Потребители — разные люди, но все имеют общую черту — чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам.
Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются.
Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность — в выходные дни, порой даже среди ночи. Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания, и дилеру необходимо противопоставить им высокий профессионализм персонала, безупречное качество ремонта, внимательное отношение к клиентам, хорошую репутацию, а также использовать некоторые методы организации обслуживания клиентов, применяемые конкурентами. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену.
Потребители весьма требовательны к качеству сервиса, и если они недовольны вашим обслуживанием или его стоимостью, они разнесут информацию об этом по всей округе. Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров — высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование — таковы требования компаний, которых представляют дилеры.
Конкуренция полезна и потребителям, и дилерам — она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин.
Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые Мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например, пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п.
На российском рынке доля независимых СТО сейчас составляет абсолютное большинство, так как наши заводы-изготовители машин все еще не заботятся о создании современных собственных сервисных сетей. Такое положение сохранится еще долго и будет меняться только с появлением новейших отечественных моделей машин, ремонтировать которые умельцы-самоучки не смогут — так обстоит дело сейчас с моделями последних лет импортных колесных и гусеничных машин, так будет и с новыми моделями отечественных машин.
Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу «домашнего доктора», вынуждает сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Острая конкуренция со стороны мелких независимых специализированных мастерских возрастает во всех странах. В 70-х гг. эти мастерские использовали 30-40% емкости рынка сервиса, то сейчас в Европе их доля выросла до 50%. Дилеры отчаянно борются за рынок сервиса введением двух— и трехлетней дилерской гарантии на машины, обязательным условием которой является обслуживание техники у дилеров. Причем в европейских странах почти не растет количество дилерских и независимых СТО — рынок трудовых ресурсов, склонных заниматься этой работой, ограничен. Однако вряд ли следует ожидать дальнейшего роста объемов работ независимых СТО на рынке европейских стран, так как все более сложные узлы современных автомобилей, включая электронные, требуют ремонта только на специальном оборудовании и специально обученными специалистами, которые имеются только в дилерских техцентрах.
Независимые сервисные мастерские решила привлечь к сотрудничеству крупная компания "Bosch", производящая, среди прочего, комплектующие для сборки автомобилей многих марок и моделей, а также оборудование для сервисных и
ремонтных предприятий. Компания "Bosch" последовательно создает дилерские сети из независимых мастерских, поставляя им оборудование, техническую информацию по ремонту; а также запасные части — те узлы и детали, которые поставляются на комплектацию автомобилей. Таким образом, дилеры сети "Бош Авто Сервис" являются покупателями сервисного оборудования, технической информации по ремонту и обучения, а также продавцами запчастей "Bosch", что выгодно и для компании, и для дилеров сети. Серьезным аргументом пользу сотрудничества с "Bosch" является организация обучения механиков дилеров работе с оборудованием, а их менеджеров — основам организации и маркетинга сервиса, управления персоналом. «Bosch" предъявляет определенные требования к организации сервисного предприятия.
